ประเด็นสำคัญทางการบริหาร

การจำแนกคุณภาพสามารถจำแนกออกได้ เป็น 4 ชนิด

1. คุณภาพที่บอกกล่าว (Stated Quality)
2. คุณภาพที่แท้จริง (Real Quality)
3. คุณภาพที่โฆษณา (Advertised Quality)
4. คุณภาพจากประสบการณ์ที่ใช้ (Experienced Quality)

คุณภาพบอกกล่าว (Stated Quality)

คุณภาพที่บอกกล่าว หมายถึง คุณภาพที่กำหนดขึ้นระหว่างผู้ซื้อ (Customer) และ ผู้ขาย (Distributor) ผู้ซื้อ (ลูกค้า) จะเป็นผู้กำหนดว่าอยากจะได้สินค้าที่มีคุณภาพอย่างนั้นอย่างนี้ คุณภาพนี้อาจจะกำหนดลงไปในสัญญาซื้อขาย (Buy-sale contract) เพื่อให้ผู้ผลิตหรือฝ่ายโรงงานทำหน้าที่ผลิต และให้ได้คุณภาพตามที่กำหนดด้วย หากไม่ได้คุณภาพตามที่กำหนดผู้ซื้ออาจจะไม่ยอมรับผลิตภัณฑ์นั้น ๆ ก็ได้

ตัวอย่าง

บริษัทจำหน่ายตู้เย็น ยี่ห้อ (Brand) หนึ่งเป็นบริษัทที่จำหน่ายอย่างเดียวไม่ได้ผลิตเอง จึงไปว่าจ้างบริษัทแห่งหนึ่งที่เป็นบริษัทผลิตตู้เย็นทำหน้าที่ในการผลิตให้ เพื่อให้การผลิตเป็นไปตามวัตถุประสงค์ของบริษัทผู้จำหน่าย บริษัทผู้จำหน่ายจึงกำหนดลักษณะรูปลักษณะขนาด วัสดุที่นำมาผลิตให้กับบริษัทผู้ผลิต ผลิตตามข้อที่กำหนดนี้

และถ้าหากบริษัทผู้ผลิต ผลิตอกมาได้ตามข้อกำหนดทุกประการ ก็ถือได้ว่า “ ผลิตได้คุณภาพตามที่บอกกล่าว ” ( Stated Quality ) และในการผลิตตู่เย็นตามข้อกำหนดของบริษัทผู้จำหน่ายเพื่อป้องกันข้อขัดแย้งตามมาภายหลัง บริษัทผู้จำหน่ายจึงต้องกำหนดแบบ (Design) ในการผลิตคุณลักษณะอื่น ๆ ที่ต้องการ (specify) โดยให้บริษัทผู้ผลิต ผลิตตามที่ต้องการ โดยจะต้องมีการกำหนดเอาไว้ในสัญญาซื้อขาย (Buy-sale contract) ด้วย

คุณภาพแท้จริง (Real Quality)

หมายถึง คุณภาพในตัวผลิตภัณฑ์ที่เริ่มตั้งแต่ผลิต และนำผลิตภัณฑ์ไปใช้งานจนกระทั่งผลิตภัณฑ์หมดอายุลง ระดับคุณภาพแท้จริง จะมีคุณภาพสูงเพียงใดจะขึ้นอยู่กับองค์ประกอบของกระบวนการ เช่น การออกแบบ วัตถุดิบที่นำมาใช้ และกระบวนการผลิต ในกระบวนการผลิตผู้ผลิตจะต้องทำให้ดีที่สุด เพื่อผลผลิตที่จะออกมาดีแต่หากคุณภาพแท้จริง ออกมาต่ำกว่าคุณภาพที่คาดหวังไว้ผลเสียก็จะตกแก่ผู้ผลิตสินค้าที่ผลิตออกมาก็จะขายไม่ได้ ผู้บริโภคไม่ไว้วางใจสินค้า และเปลี่ยนไปใช้สินค้าลักษณะเดียวกัน ที่เป็นยี่ห้ออื่น ๆ

คุณภาพที่โฆษณา (Advertised Quality)

คุณภาพที่โฆษณา หมายถึง คุณลักษณะต่าง ๆ ของสินค้า ที่ผู้ผลิตเป็นผู้กำหนดเอง และก็โฆษณาทั่วไป อาจจะวิธีการโฆษณา (Advertising) ตามวิทยุ โทรทัศน์ หนังสือพิมพ์ วารสารตีพิมพ์ต่าง ๆ หรือแม้แต่กล่องบรรจุภัณฑ์ของสินค้านั้น ๆ คุณภาพที่โฆษณานี้ สินค้าบางอย่าง อาจจะมีการโฆษณาเกิดความเป็นจริงได้ ดังนั้นคุณภาพโฆษณานี้ ผู้บริโภค (consumer) จะต้องเป็นผู้พิจารณาเองให้รอบคอบ จึงจะสามารถซื้อสินค้าได้คุณภาพตามที่ต้องการ

คุณภาพจากประสบการณ์ที่ใช้ (Experienced Quality)

หมายถึง คุณภาพที่เกิดขึ้นจากประสบการณ์ของผู้ใช้สินค้าเอง คุณภาพจะดีไม่ดีอย่างไรขึ้นอยู่กับผู้ใช้ หากผู้ใช้สินค้านำสินค้าไปใช้ผลออกมาดี ก็จะบอกว่าสินค้านั้นดี และก็อาจจะทำให้ผู้ใช้บอกกันต่อ ๆ ไปด้วย หากไม่ดี ผู้ใช้ก็จะบอกว่าสินค้านั้นไม่ดี ซึ่งคำว่าดีไม่ดีนี้จะขึ้นอยู่กับเฉพาะตัวบุคคลเท่านั้น ฉะนั้นการผลิตสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ผู้ผลิต ควรผลิตให้หลากหลายในสินค้าเดียวกัน เพื่อให้ผู้บริโภคเลือกใช้ตามความเหมาะสมของตัวเอง เช่น การผลิตน้ำยาสระผม ผู้ผลิตอาจจะผลิตสูตรสำหรับผมแห้ง ผมขาดการบำรุงรักษา สูตรสำหรับหนังศีรษะมีรังแค สูตรแก้คัน สูตรป้องกันผมร่วง เป็นต้น