ประเด็นสำคัญทางการบริหาร

1) กลยุทธ์ (Strategy)
2) การปฏิบัติ (Execution)
3) นวัตกรรม (Innovation)
4) วัฒนธรรมองค์กร (Culture)
5) ภาวะผู้นำ (Leadership)
6) บุคลากร (People)
7) พันธมิตร (Partnership)
แก่นเหล่านี้ไม่ได้เป็นสิ่งที่ใหม่แต่อย่างใด เป็นเพียงแต่การปอกเปลือกแนวคิดและเครื่องมือทางด้านการจัดการที่เราใช้กันอยู่ในปัจจุบัน ให้เหลือเพียงแค่แก่นที่สำคัญต่อองค์กรเท่านั้น โดยในสัปดาห์ที่แล้วผมได้เริ่มต้นที่แก่นประการแรกคือในเรื่องของกลยุทธ์ พร้อมทั้งพยายามชี้แจงให้ท่านผู้อ่านเห็นว่าทำไมผมถึงคิดว่ากลยุทธ์เป็นหนึ่งในแก่นที่สำคัญสำหรับองค์กรของไทย พร้อมทั้งปัญหาทางกลยุทธ์ที่มักจะเกิดขึ้นในประเทศไทย

ในสัปดาห์นี้เรามาเริ่มต้นที่แก่นที่สองคือในเรื่องของการปฏิบัติให้เห็นผล (Execution) นะครับ จริงๆ แล้วเรื่องของ Execution จะเป็นเรื่องที่ผมได้นำเสนอผ่านทางบทความนี้มาเป็นจำนวนหลายครั้งแล้ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งประเด็นที่องค์กรของไทยที่มีกลยุทธ์หรือแผนที่ดี แต่ไม่สามารถที่จะนำแผนนั้นไปสู่การปฏิบัติได้ ผมได้มีโอกาสพบผู้บริหารหลายท่านที่เป็นนักคิด นักฝัน นักพูด เป็นคนที่เก่งและฉลาด แต่ไม่ประสบความสำเร็จเนื่องจากไม่สามารถนำสิ่งที่คิดและพูดไปสู่การปฏิบัติที่เห็นผล ดังนั้นผู้บริหารหลายๆ ท่านจึงเก่งแต่พูดเพียงอย่างเดียวแต่ไม่สามารถทำตามที่พูดได้ ในปัจจุบันดูเหมือนผู้บริหารยุคใหม่จะเน้นในเรื่องของการปฏิบัติให้เห็นผลมากกว่าแต่ก่อน สิ่งหนึ่งที่เราเจอกันมากขึ้นในปัจจุบันก็คือกลยุทธ์ของหลายๆ องค์กรเริ่มที่จะมีความเหมือนกันมากขึ้น เนื่องจากความสามารถในการลอกเลียนแบบของแต่ละองค์กร ทำให้กลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จถูกลอกเลียนแบบได้อย่างง่ายและรวดเร็วยิ่งขึ้น ส่งผลให้ความแตกต่างในกลยุทธ์ระหว่างองค์กรเริ่มที่หาได้ยากขึ้น ดังนั้นกลายเป็นว่าองค์กรยุคใหม่จะประสบความสำเร็จได้ย่อมต้องอาศัยความสามารถในการปฏิบัติให้เห็นผลเป็นหลัก (Execution) โดยการปฏิบัติให้เห็นผลนั้น ผมมองว่าหนีไม่พ้นพื้นฐานการจัดการที่ดี อาทิเช่น

• โครงสร้างองค์กรที่เหมาะสม และเกื้อหนุนต่อการพัฒนาของบุคลากร
• ผู้นำเองจะต้องลงมาคลุกคลีกับการปฏิบัติงานและติดตามงานอย่างจริงจัง ไม่ใช่การนั่งรออยู่บนหอคอยงาช้างอยู่แบบเดิมๆ อีกต่อไป ผู้นำเองจะต้องลงมาดูรายละเอียดมากขึ้นกว่าเดิมเพื่อที่จะผลักดันการปฏิบัติให้เกิดผล
• การที่บุคลากรที่สำคัญในองค์กรยอมรับในความรับผิดชอบในสิ่งที่ตนเองจะต้องทำ พร้อมทั้งลงมือทำในสิ่งที่ตนเองรับผิดชอบ
• ผู้บริหารและบุคลากรในทุกระดับจะต้องมีเป้าหมายในการทำงานที่ชัดเจน
• องค์กรเองจะต้องสร้างระบบในการจูงใจที่เหมาะสมที่จะทำให้บุคลากรทำงานเพื่อบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้
• การปฏิบัติให้ได้ผลองค์กรจะต้องพัฒนาวัฒนธรรมองค์กรให้เน้นการปฏิบัติ
• การพัฒนาบุคลากรให้มีทักษะและความสามารถที่เหมาะสมด้วย

แก่นประการที่สามคือในเรื่องของนวัตกรรม (Innovation) ซึ่งในช่วงหลังผมก็ได้นำเสนอแนวคิดเกี่ยวกับนวัตกรรมผ่านบทความนี้เป็นจำนวนหลายครั้ง สาเหตุที่เห็นว่านวัตกรรมเป็นแก่นทางการจัดการนั้น เนื่องจากองค์กรที่จะประสบความสำเร็จนั้นจะต้องสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งขัน และความแตกต่างที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องได้นั้นย่อมจะมาจากความสามารถในด้านนวัตกรรมเป็นหลัก ทำให้ในปัจจุบันแนวคิดในเรื่องของนวัตกรรมกลายเป็นหัวข้อสำคัญที่องค์กรชั้นนำให้ความสนใจ
อย่างไรก็ดีการที่เพียงแต่บอกว่าเราสนใจในนวัตกรรมหรือต้องการที่จะเป็นองค์กรแห่งนวัตกรรม กับการทำให้องค์กรมุ่งเน้นในเรื่องของนวัตกรรมอย่างแท้จริง ไม่ได้เกิดขึ้นพร้อมกัน นวัตกรรมเป็นสิ่งที่สามารถแฝงอยู่ในทุกแก่นทางการจัดการ ไม่ว่าจะเป็นนวัตกรรมทางด้านกลยุทธ์ การปฏิบัติให้เห็นผล วัฒนธรรมองค์กร หรือในเรื่องของบุคลากร ปัญหาประการหนึ่งที่เจอในเมืองไทยก็คือเมื่อเรานึกถึงนวัตกรรม ผู้บริหารมักจะนึกไปถึงแต่เฉพาะสิ่งที่เป็นสินค้าและเทคโนโลยีขั้นสูง แต่จริงๆ แล้วนวัตกรรมเป็นสิ่งที่สามารถแฝงอยู่ในทุกกระบวนการทำงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเรามองว่านวัตกรรมคือการเปลี่ยนแปลงใหม่ๆ นอกจากนี้ปัญหาที่สำคัญอีกประการก็คือเรามักจะตอบสนองหรือรับฟังแต่ความต้องการของลูกค้าเป็นหลักจนทำให้องค์กรมุ่งตอบลูกค้าอย่างเดียว จนละเลยต่อในเรื่องของนวัตกรรม ทำให้องค์กรมุ่งตอบต่อสิ่งที่ลูกค้าต้องการเป็นหลัก และลืมไปว่าหลายๆ ครั้งสิ่งที่ลูกค้าต้องการนั้นก็อยู่ภายใต้กรอบข้อจำกัดในเรื่องความคิดของลูกค้า

แก่นทางการจัดการประการที่สี่คือในเรื่องของวัฒนธรรมองค์กร ซึ่งในความเห็นของผมแล้วเห็นว่าเป็นแก่นทางการจัดการที่สำคัญมาก แต่ก็มักจะไม่ได้รับความสนใจจากผู้บริหารเท่าที่ควร วัฒนธรรมองค์กรจะเป็นตัวกำกับพฤติกรรมและแนวคิดการปฏิบัติของบุคลากรในองค์กร ผู้บริหารที่มีความใฝ่ฝันที่จะให้องค์กรของท่านกลายเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ หรือการมุ่งเน้นในนวัตกรรม หรือการมุ่งเน้นในการปฏิบัติให้เห็นผล หรือการมุ่งตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ฯลฯ ถ้าท่านไม่สามารถทำให้วัฒนธรรมองค์กรของท่านเป็นไปตามกลยุทธ์ของท่าน สิ่งที่ท่านฝันก็ยากที่จะสัมฤทธิ์ผลได้
เรามักจะมีความเชื่อผิดๆ ว่าวัฒนธรรมองค์กรเป็นสิ่งที่ติดตัวองค์กรมาตั้งแต่สมัยปรัมปรา ยากที่จะเปลี่ยนแปลงได้ ทำให้ในหลายองค์กรผู้บริหารจะต้องปรับกลยุทธ์ของตนเองตามวัฒนธรรมองค์กร แต่ในปัจจุบันได้เริ่มที่จะมีตัวอย่างในหลายๆ องค์กรที่ผู้บริหารสามารถปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรได้แม้กระทั่งในองค์กรที่มีประวัติมาอย่างยาวนานอย่าง IBM เพียงแต่การที่จะปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมได้นั้นไม่ได้เป็นสิ่งที่สามารถทำได้ในเวลาอันสั้น ในขณะเดียวกันผู้บริหารก็ต้องพร้อมที่จะเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงและกล้าที่จะเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมในองค์กรของตนเองที่สืบทอดกันมานาน ในความเห็นของผมแล้วการที่วัฒนธรรมจะปรับเปลี่ยนได้ต้องเริ่มต้นจากตัวผู้บริหารเองก่อนที่จะทำตัวเป็นตัวอย่างให้บุคลากรทั่วทั้งองค์กรได้เห็น ในลักษณะของ Leading by Example หรือ Walk the Talk

แก่นประการที่ห้าได้แก่ Partnership ซึ่งไม่แน่ใจเหมือนกันว่าจะแปลเป็นภาษาไทยว่าอย่างไรดี เนื่องจากคำว่าหุ้นส่วน พันธมิตร เครือข่าย หรือแนวร่วมดูจะยังไม่เหมาะสมเท่าใด เนื่องจากผมมองว่า Partnership ในที่นี้ครอบคลุมตั้งแต่ ลูกค้า ผู้จัดการวัตถุดิบ (Supplier) คู่แข่งขัน และ Complementors ซึ่งคำสุดท้ายผมก็ไม่แน่ใจว่าจะแปลเป็นภาษาไทยว่าอย่างไร เนื่องจาก Complementors ในที่นี้หมายถึงองค์กรที่เกื้อกูลซึ่งกันและกัน โดยอาจจะรู้ตัวหรือไม่รู้ตัวก็ได้ ตัวอย่างที่ชัดเจนที่สุดคือผู้ผลิตฮาร์ดแวร์ และซอฟแวร์คอมพิวเตอร์ การที่ฮาร์ดแวร์มีความสามารถสูงขึ้น ทำให้ผู้บริโภคเปลี่ยนไปใช้ซอฟแวร์รุ่นใหม่ และในขณะเดียวกันซอฟแวร์รุ่นใหม่ ก็ทำให้คนหันไปใช้ฮาร์ดแวร์ที่มีความสามารถสูงขึ้น Complementors ทำให้สินค้าหรือบริการอีกประเภทที่เกื้อกูลกันอยู่มีความน่าสนใจขึ้น ถ้าเปรียบง่ายๆ ก็เหมือนกับกระเพราไก่กับไข่ดาว หรือขนมจีนกับผัก
Partnership ที่สำคัญอีกกลุ่มและเริ่มที่จะมีบทบาทมากขึ้นในปัจจุบันได้แก่ลูกค้า เนื่องจากปัจจุบันบทบาทของลูกค้าได้เปลี่ยนไปจากการเป็นผู้ซื้อสินค้าและบริการขององค์กรเป็นผู้ที่มีส่วนร่วมในการสร้างคุณค่าร่วมกับองค์กร (Co-Creation of Value) ในอดีตเรามักจะมองว่าองค์กรเป็นผู้สร้างคุณค่าและนำเสนอให้กับลูกค้า แต่แนวคิดทางด้านการจัดการสมัยใหม่เปลี่ยนไปและมองว่าลูกค้าเองได้เข้ามามีส่วนร่วมในการสร้างคุณค่ามากขึ้น ซึ่งคุณค่าที่ลูกค้าร่วมสร้างนั้นมักจะเกิดขึ้นจากประสบการณ์ที่ลูกค้ามีร่วมกับองค์กร (Co-Creation Experiences) มีนักวิชาการกล่าวไว้เหมือนกันว่าการได้เปรียบทางการแข่งขันในอนาคตจะเกิดขึ้นจากคุณค่าที่ได้จากประสบการณ์ร่วมระหว่างลูกค้ากับองค์กร

แก่นประการที่หกเป็นเรื่องของบุคลากรภายในองค์กร ซึ่งเป็นเรื่องที่สำคัญและดูเหมือนว่าผู้บริหารทุกคนจะเข้าใจในความสำคัญของคนต่อความสำเร็จขององค์กร แต่ในทางปฏิบัติจริงๆ กลับไม่ได้เป็นเช่นนั้น ยังมีผู้บริหารและองค์กรจำนวนมาก (บางแห่งเป็นองค์กรชั้นนำ) ที่ไม่ได้ให้ความสำคัญต่อเรื่องของคนอย่างจริงจัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งการพัฒนาบุคลากรและการธำรงรักษาให้บุคลากรที่มีค่าอยู่กับองค์กรนานๆ หลายครั้งถ้าให้ผู้บริหารเลือกว่าให้ความสำคัญกับสิ่งใดมากกว่าระหว่างการหาลูกค้ากับการพัฒนาบุคลากร ผู้บริหารจำนวนมากยังจะเลือกต่อการหาลูกค้า ซึ่งก็น่าแปลกใจเหมือนกันว่าเรามีตัวอย่างกรณีมาจากหลายองค์กรที่ประสบความสำเร็จว่าผู้บริหารระดับให้ความสำคัญกับบุคลากรมากเพียงใด ถึงขั้นมีคำกล่าวที่ว่า ‘Employee comes first, customer comes second’ แต่ในหลายๆ องค์กรบุคลากรเองกลับไม่ได้รับความสำคัญเท่าใด

แก่นประการที่เจ็ดได้แก่ภาวะผู้นำ (Leadership) ซึ่งในความคิดเห็นของผมแล้วถือเป็นพื้นฐานที่สำคัญสำหรับแก่นทุกประการ ไม่ว่าจะต้องการมีกลยุทธ์ที่ดี การปฏิบัติที่เห็นผล วัฒนธรรมองค์กร ความสามารถทางด้านนวัตกรรม Partnership ที่ดี หรือบุคลากรที่มีคุณภาพ ล้วนแล้วจะต้องเริ่มต้นจากตัวผู้นำในองค์กรทั้งสิ้น นอกจากนี้เราจะเริ่มพบเห็นว่ากลยุทธ์ วัฒนธรรมและคุณค่าของแต่ละองค์กรเป็นสิ่งที่สะท้อนภาพบุคลิกภาพของตัวผู้นำในองค์กรนั้น จากผู้นำที่ผมเจอจะพบว่ามีผู้นำอยู่สองประเภทที่จะก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร ประเภทแรกเป็นผู้นำที่เข้าใจลูกน้อง เป็นผู้นำที่ลูกน้องเคารพรัก เป็นขวัญใจของคนทั้งองค์กร ซึ่งผู้นำในลักษณะนี้จะก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในลักษณะค่อยเป็นค่อยไป (Incremental Change) ส่วนผู้นำอีกประเภทจะเป็นประเภทที่โหดกับลูกน้อง มุ่งเน้นที่ผลลัพธ์ของงานเป็นสำคัญ เป็นผู้นำที่มีทั้งคนรักและคนเกลียด ผู้นำแบบนี้มักจะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงอย่างมากมายกับองค์กร (Radical Change) ถึงแม้เรื่องของภาวะผู้นำจะเป็นเรื่องที่สำคัญ แต่ในความเห็นของผมแล้ว เป็นเรื่องที่มีการศึกษากันน้อยที่สุดโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้นำในไทย ผมไม่คิดว่าเราสามารถใช้ทฤษฎีเรื่องของภาวะผู้นำในต่างประเทศมาอธิบายคุณลักษณะของผู้นำในประเทศไทยได้ เนื่องจากความแตกต่างในหลายๆ เรื่อง

เป็นอย่างไรบ้างครับแก่นทางการจัดการทั้งเจ็ดประการ ท่านผู้อ่านคงเห็นด้วยว่าไม่ใช่สิ่งที่ใหม่ เพียงแต่เป็นการระบุประเด็นสำคัญทางการจัดการที่ผู้บริหารควรจะให้ความสนใจและเอาใจใส่เพื่อทำให้องค์กรของตนประสบความสำเร็จ