ประเด็นสำคัญทางการบริหาร

Osborne and Gaebler (1993) เสนอแนวคิดการปรับปรุงประสิทธิภาพของ การให้บริการสาธารณะของเมืองและหน่วยงานราชการอื่น ๆ ในหนังสือ Reinventing Government โดยได้แสดงให้เห็นถึงแนวทางการบริหารแบบผู้ประกอบการ (entrepreneurial approach) ดังนี้
1. ภาครัฐควรเป็นผู้กำกับทิศทางมากกว่าการลงมือทำเอง (catalytic government) เนื่องจากสังคมมีสภาวะที่สลับซับซ้อนมากขึ้นกว่าเดิม ปัญหาของสังคมที่ภาครัฐมีหน้าที่จะต้องแก้ไขให้ประสบความสำเร็จก็ยิ่งมีมากขึ้นด้วย แต่การแก้ไขปัญหาหรือการให้บริการประชาชนบางครั้งจะทำได้ยาก หากหน่วยงานมีภารกิจมากมายในการทำหน้าที่ในการเป็นผู้ให้บริการและแก้ไขปัญหาต่าง ๆ แก่ประชาชนไม่เพียงแต่เป็นผู้กำหนดนโยบายอย่างเดียว ซึ่งในหลายเรื่องก็ไม่สามารถจะทำให้บรรลุเป้าหมายได้ด้วยดี ดังนั้น หน่วยงานภาครัฐจึงจำเป็นต้องแยกงานด้านนโยบายออกจากงานปฏิบัติ
ดังนั้น หน่วยงานภาครัฐอาจจำเป็นต้องแสวงหาทางเลือกโดยจัดให้มีผู้อื่นเป็นผู้ปฏิบัติงานในการให้บริการประชาชนแทน เช่น จากองค์การภาคเอกชนหรือองค์การที่ไม่ประสงค์กำไรต่าง ๆ เข้ามาดำเนินการแทนในรูป Privatization หรือการว่าจ้าง (contracting out) เนื่องจากองค์การภายนอกภาครัฐมีความคล่องตัวมากกว่า และไม่มีกฎระเบียบและระบบการครองตำแหน่งแบบเดียวกับเจ้าหน้าที่ของรัฐ รวมทั้งผลงานจากการว่าจ้างเอกชนจะถูกกว่า มีประสิทธิภาพดีกว่า อาจปรับเปลี่ยนสัญญาว่าจ้างได้ตามกำหนดเวลา ถ้าคุณภาพงานไม่เพียงพอ
2. ภาครัฐควรมอบอำนาจมากกว่าการมุ่งจะให้บริการเอง (community-owned government) แนวความคิดนี้ มีสมมติฐานที่ว่า หากประชาชนมีความรู้สึกถึงการเป็นเจ้าของในประโยชน์สาธารณะต่าง ๆ จะช่วยในการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ได้ดีกว่าการที่ประชาชนคอยรับบริการจากรัฐฝ่ายเดียว
เมื่อหน่วยงานภาครัฐผลักดันความรู้สึกเป็นเจ้าของและการควบคุมดูแลการให้บริการสาธารณะต่าง ๆ ให้แก่ประชาชนหรือองค์การภาคเอกชน จะทำให้ผลงานเกิดประสิทธิภาพดีกว่า เนื่องจากประชาชนและองค์การภาคเอกชนจะมีความยืดหยุ่นและมีความสร้างสรรค์มากกว่าองค์การภาครัฐที่เป็นระบบราชการและมีขนาดใหญ่ประกอบด้วยกฎระเบียบมากมายเป็นตัวฉุดรั้งไว้ ในทางกลับกันหากประชาชนรู้สึกแต่เพียงว่าตนเป็นเพียงลูกค้าที่คอยรับแต่บริการโดยไม่มีความรู้สึกถึงการมีอำนาจหน้าที่ ที่จะเข้าไปเกี่ยวข้องการแก้ไขปัญหาจากการให้บริการสาธารณะต่าง ๆ คงจะไม่สามารถลุล่วงไปได้ง่าย เนื่องจากประชาชน คือ คนที่เข้าใจปัญหาของตน
3. ภาครัฐควรสร้างภาวะการแข่งขันในการให้บริการ (competitive government) การแข่งขันตามแนวคิดนี้ มิได้เป็นการแข่งขันระหว่างหน่วยงานภาครัฐกับหน่วยงาน ภาคเอกชน ประเด็นอยู่ที่ว่า การให้บริการสาธารณะเป็นเรื่องของการผูกขาด (monopoly) ซึ่งหมายความว่า หน่วยงานภาครัฐเท่านั้นที่จะต้องเป็นผู้ให้บริการโดยมีกฎหมายหรือระเบียบกำหนดไว้เป็นการเฉพาะ ดังนั้น จึงอยู่ที่การเลือกว่าจะให้มีการแข่งขันกันในการให้บริการสาธารณะ หรือจะกำหนดไว้ให้มีเพียงหน่วยงานในภาครัฐหรือเอกชนหน่วยใดหน่วยหนึ่งเป็นผู้ผูกขาดการบริการสาธารณะนั้นไว้
แต่ก็เห็นได้ชัดว่า เมื่อใดมีการแข่งขันกัน ก็จะได้ผลงานที่ดีกว่า มีความกระตือรือร้นมากกว่า ในเรื่องต้นทุนและคุณภาพของการให้บริการ โดยเฉพาะประโยชน์ที่เห็น ก็คือ หากให้มีการแข่งขันเกิดขึ้น หน่วยงานภาครัฐที่ทำหน้าที่ให้บริการ ก็จะถูกกดดัน ให้ต้องสนองความต้องการของลูกค้าหรือประชาชน และยังทำให้องค์การนั้นต้องมีการแก้ไขปรับปรุงการทำงานอยู่ตลอดเวลาอีกด้วย และในที่สุดการแข่งขันจะสร้างความภาคภูมิใจและขวัญกำลังใจให้แก่ตัวบุคลากรในองค์การนั้นเอง
4. ภาครัฐควรเน้นที่ภารกิจมากกว่ากฎระเบียบ (mission-driven government) การบริหารภาครัฐควรเน้นที่ภารกิจหรือวัตถุประสงค์หลักของงานที่ทำ แต่ในความเป็นจริง ระบบราชการขนาดใหญ่โดยทั่วไป แรงผลักดันไม่ได้มาจากภารกิจที่พึงประสงค์แต่กลับกลายเป็นเรื่องของกฎระเบียบและงบประมาณโดยมีการวางกฎระเบียบข้อบังคับต่าง ๆ สำหรับไว้ป้องกันกรณีที่เกรงว่าจะเกิดความผิดพลาดขึ้นมา ขณะเดียวกัน กฎระเบียบเหล่านั้นก็สกัดกั้นไม่ให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ ทำให้งานช้าลงไป เสียเวลา และองค์การจะไม่สามารถสนองรับภาวะสิ่งแวดล้อมที่เปลี่ยนไปได้
หากองค์การภาครัฐปล่อยให้เจ้าหน้าที่ทำงานเพื่อบรรลุภารกิจได้อย่างเป็นอิสระและผ่อนคลายกฎระเบียบลงไป (deregulation) จะทำให้องค์การของรัฐทำงานอย่างมี ประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากกว่า โดยมีการตั้งข้อสังเกตว่า เจ้าหน้าที่ยินดีที่จะได้รับงบประมาณน้อยลงไป ถ้าแลกกับการผ่อนคลายที่มากกว่าเดิม
นอกจากนี้ องค์การที่เน้นภารกิจจะมีนวัตกรรมรวมทั้งมีความยืดหยุ่นมากกว่าและ เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติก็ยังจะมีขวัญและกำลังใจดีขึ้นด้วย
5. ภาครัฐควรจัดงบประมาณเพื่อผลลัพธ์ที่ต้องการ ไม่ใช่จากปัจจัยดำเนินการ (results-oriented government) ในระบบราชการแบบดั้งเดิมมักจะให้ความสนใจต่อปัจจัยในการดำเนินงาน (inputs) มากกว่าที่จะคำนึงถึงผลลัพธ์ที่จะได้รับ (outcomes) จากการตัดสินใจทำให้การปฏิบัติงานจึงมักจะไม่ประสบความสำเร็จ เนื่องจากการประเมินผลลัพธ์ที่ได้จึงจะรู้ว่าภารกิจนั้นประสบความสำเร็จหรือล้มเหลวและมักจะไม่เคยมีการวัดผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจริง ๆ แต่อย่างใด ซึ่งมีผลต่อการให้รางวัลความชอบที่มักขึ้นอยู่กับขนาดของงบประมาณที่ได้รับ จำนวนบุคลากรที่อยู่ภายใต้การดูแล ระดับของอำนาจหน้าที่ที่มีอยู่ ซึ่งทำให้หน่วยราชการต่าง ๆ จึงพยายามสร้างอาณาจักรของตนเพื่อปกป้องหน้าที่การงาน ที่มี พร้อมกับการแสวงหางบประมาณกับอำนาจหน้าที่ให้มากขึ้นกว่าเดิม สำหรับแนวคิดแบบผู้ประกอบการ(entrepreneur) ต้องการเปลี่ยนแปลงการให้รางวัลและสิ่งจูงใจไปสู่แนวใหม่เพราะการจัดงบประมาณตามปัจจัยดำเนินการจะทำให้หน่วยงานราชการนั้น ๆ จะไม่มีความพยายามที่จะทำให้ผลการปฏิบัติงาน (performance) ดีขึ้นกว่าเดิม แต่เมื่อหน่วยราชการได้รับงบประมาณตามผลลัพธ์ที่ได้จากการปฏิบัติงาน เช่น ระดับความพึงพอใจ ของประชาชนที่สูง ก็จะทำให้หน่วยงานนั้นคำนึงถึงแต่จะหาวิธีทำให้การปฏิบัติงาน มีผลดียิ่งขึ้น
6. ภาครัฐควรมุ่งตอบสนองต่อลูกค้า ไม่ใช่ความต้องการของหน่วยงาน (customer-driven government) หน่วยราชการจะต้องปรับเปลี่ยนตัวเองโดยการตั้งใจฟังลูกค้าและทำการสำรวจความเห็นของลูกค้า กลุ่มประชากรเป้าหมายและวิธีการอื่นอีกมากมาย การเสนอทางเลือกต่าง ๆ ให้แก่ประชาชน บางเรื่องอาจให้ประชาชนเป็นผู้กำหนดหรือเป็นผู้ได้รับการช่วยเหลือจากหน่วยราชการโดยตรงให้เป็นผู้ถือเงินและมีอำนาจในการเลือกผู้ให้บริการ (service provider) เอง ซึ่งเป็นผลทำให้ผู้ให้บริการ มีการแข่งขันในเรื่องคุณภาพการให้บริการและกระตุ้นการเกิดนวัตกรรมใหม่มากขึ้น
7. ภาครัฐควรมุ่งหารายได้มากกว่าการใช้จ่าย (enterprising government) เนื่องจาก โดยปกติการบริหารงานของหน่วยราชการสนใจที่จะใช้จ่ายอย่างมีประสิทธิภาพด้วย การพยายามลดต้นทุนให้มากที่สุด แต่หน่วยราชการต้องปรับเปลี่ยนแนวคิดนี้ ไปใช้วิธีการทางธุรกิจที่มุ่งกำไรในการแก้ไขปัญหาสาธารณะ กลยุทธ์การระดมทุน การเก็บค่าบริการจากการใช้บริการสาธารณะ การลงทุนเพื่อหวังผลตอบแทน รวมไปถึงการสร้างแรงจูงใจเพื่อให้ ผู้บริหารหน่วยงานราชการมีวิสัยทัศน์แบบนักวิสาหกิจ ได้แก่ ระบบงบประมาณที่ให้หน่วยงานมีรายได้ทั้งหมดหรือบางส่วนจากงบประมาณที่ประหยัดหรือรายได้ที่หามา การจัดตั้งกองทุนเงินกู้สำหรับผู้บริหาร
8. ภาครัฐที่เน้นการป้องกันมากกว่าการแก้ไข (anticipatory government) หน่วยงานราชการแบบดั้งเดิมมักจะสนใจแต่จะให้บริการสาธารณะต่าง ๆ ก็เพื่อการแก้ไขปัญหาเดือดร้อนของประชาชนในด้านต่าง ๆ ซึ่งการกระทำของหน่วยงานราชการ ก็คือ การลงมา “พายเรือ” เองแทนที่จะทำเพียงการกำกับหรือคอยกำหนดทิศทาง แต่หน่วยงานราชการแบบเน้นการป้องกันนี้จะประกอบด้วยแนวคิด 2 ประการ ได้แก่ การป้องกันเพียงเล็กน้อยจะได้ผลมากกว่าการสูญเสียอย่างมากในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นแล้วและการตัดสินใจดำเนินงานต่าง ๆ เป็นผลมาจากการคาดคะเนที่มองไปข้างหน้า (foresight) จึงมีการนำวิธีการวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ (strategic planning) มาใช้เพื่อการกำหนดวิสัยทัศน์และพันธกิจของหน่วยงาน
9. ภาครัฐที่ใช้การมีส่วนร่วมและทีมงาน (decentralized government) การบริหารงานโดยการกระจายอำนาจการตัดสินใจจากผู้บริหารของหน่วยงานไปให้กับประชาชน หรือชุมชน หรือหน่วยงานนอกระบบราชการและการทำให้ลำดับชั้น (hierarchy) ในองค์การลดน้อยลง โดยทำให้องค์การมีลักษณะที่แบนราบ ซึ่งรวมถึงการมอบอำนาจหน้าที่ให้แก่บุคลากรในระดับล่างมีความเป็นอิสระในการตัดสินใจมากขึ้น เนื่องจากบุคลากรในระดับล่าง ดังกล่าวมักจะเป็นผู้ที่ใกล้ชิดและเข้าใจปัญหาต่าง ๆ มากกว่า การมีส่วนร่วมและการตัดสินใจ โดยทีมงานจะทำให้หน่วยราชการมีความยืดหยุ่น (flexible) สามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงและความต้องการของประชาชน ได้มากขึ้น รวมทั้งจะเป็นการสร้างให้เกิดประสิทธิผลและนวัตกรรมใหม่ ๆ ในองค์การ
10. ภาครัฐที่ใช้ตลาดเป็นเครื่องมือในการเปลี่ยนแปลง (market-oriented government) การแก้ปัญหาใด ๆ ที่เผชิญอยู่โดยหน่วยราชการแบบดั้งเดิมมักจะใช้วิธีการสร้างแผนงานหรือโครงการใดโครงการหนึ่งขึ้นมาเพื่อจัดการกับปัญหานั้น ๆ โดยเฉพาะ แต่ในความเป็นจริง สังคมปัจจุบันมีความสลับซับซ้อนเป็นอย่างยิ่ง ภาครัฐไม่สามารถจะมีแผนงานใดเพียงแผนเดียวได้และไม่อาจมีภารกิจที่จะต้องดำเนินการเพียงด้านเดียวได้เนื่องจากการยึดโยงกันอยู่ของผู้คนและสถาบันจำนวนมากมายในพื้นที่ ดังนั้นการแก้ไขปัญหาของหน่วยงานราชการจึงควรจะเป็นเพียงการกำกับ (steer) และการสร้างการเปลี่ยนแปลงโดยการเข้าไปปรับโครงสร้างของตลาด (restructuring the market) ซึ่งจะเป็นผลทำให้หน่วยงานภาคธุรกิจและประชาชนเกิดแรงจูงใจที่จะเป็นผู้ดำเนินการให้เป็นไปตามเป้าหมายที่เป็นประโยชน์สาธารณะ