ประเด็นสำคัญทางการบริหาร

คำถามข้อ 1
(1) มีปัจจัยใดบ้างที่เป็นข้อจำกัดและภัยคุกคามต่อการดำเนินงานของ Postal Service ก่อนการปรับกลยุทธ์ครั้งสำคัญในปี 1993 ? (2) ผู้บริหารได้ใช้ความพยายามประการใดบ้างในช่วง 1993 – 94 เพื่อทำให้สถานการณ์ดีขึ้น ?

- มีปัจจัยใดบ้างที่เป็นข้อจำกัดและภัยคุกคามต่อการดำเนินงานของ Postal Service ก่อนการปรับกลยุทธ์ครั้งสำคัญในปี 1993 ?
ตอบ ปัจจัยที่เป็นข้อจำกัดของ Postal Service คือ
1. Postal Service เป็นรัฐวิสาหกิจ อยู่ภายใต้การกำกับดูแลของรัฐบาล และข้อบังคับมากมาย เวลาจะทำอะไรต้องได้รับการอนุมัติจากรัฐสภาพ ทำให้มีระบบการทำงานที่ล้าหลังไม่สามารถปรับตัวให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงและการแข่งขันได้
2. มีพนักงานเป็นจำนวนมากถึง 800,000 คน และ มีสหภาพแรงงานที่เข็มแข็ง
ภัยคุกคามต่อการดำเนินงานของ Postal Service คือ
ภัยคุกคามทางตรง คือ FedEx and United Parcel Service
ภัยคุกคามทางอ้อม คือ Digital Technology เช่น E-Mail

- ผู้บริหารได้ใช้ความพยายามประการใดบ้างในช่วง 1993–94 เพื่อทำให้สถานการณ์ดีขึ้น?
ตอบ Staffing Cutbacks reach 48,000 service deteriorates คือ ลดพนักงานลงกว่า 48,000 คน ( มีผลทำให้บริการมีคุณภาพลดลง )
Postal Service Web site is launched คือ Postal Service ได้จัดทำเว็บไซต์เพื่อให้บริการเป็นครั้งแรกในชื่อ www.usps.gov




คำถามข้อ 2
(1)โปรดวิเคราะห์คำวิจารณ์ของ CFO ที่รายงานต่อ Board of Governors ว่าองค์กร Postal Service จะไม่สามารถบรรลุเป้าหมายด้านความเจริญเติบโต หลังจากการประชุมผู้บริหารที่ Oklahoma
(2) ท่านมีความคิดเห็นอย่างไรต่อผลการดำเนินงานที่ดีขึ้นเป็นอย่างมากในช่วง 1995- 96 ?

- โปรดวิเคราะห์คำวิจารณ์ของ CFO ที่รายงานต่อ Board of Governors ว่าองค์กร Postal Service จะไม่สามารถบรรลุเป้าหมายด้านความเจริญเติบโต หลังจากการประชุมผู้บริหารที่ Oklahoma
ตอบ การที่ CFO วิจารณ์ กลยุทธ์ Growth ของ Postal Service ว่าเป็นไปไม่ได้ เนื่องจากว่า CFO ไม่ได้มีส่วนร่วมในการกำหนดกลยุทธ์ Growth ของ Postal Service เพราะถ้า Postal Service จะใช้กลยุทธ์ Growth ก็จะต้องใช้เงินเพื่อลงทุน ต่าง ๆ ซึ่งถ้า CFO มีส่วนร่วมด้วย ก็คงจะไม่ออกมาคัดค้าน

- ท่านมีความคิดเห็นอย่างไรต่อผลการดำเนินงานที่ดีขึ้นเป็นอย่างมากในช่วง 1995-96?
ตอบ เป็นเพราะว่า Postal Service โชคดี คือ เศรษฐกิจของประเทศอเมริกากำลังเจริญเติบโตขึ้นจากเดิม ธุรกิจในประเทศขยายตัว ทำให้การรับส่งจดหมาย การส่งเช็ค และ bill เรียกเก็บเงินในอเมริการ เพิ่มขึ้น และ การที่ Postal Service ได้รับการอนุมัติจากรัฐสภาให้ขึ้นราคาแสตมป์ ทำให้ Postal Service มีรายได้เพิ่มขึ้นจากเดิม

คำถามข้อ 3
(1) โปรดวิเคราะห์ข้อได้เปรียบทางการแข่งขันภายใต้กลยุทธ์ “Geteway to Household” และ “Mail Moment” (2) มีปัจจัยภายนอกและปัจจัยภายในประการใดบ้างที่มีผลต่อการเปลี่ยนแปลงในช่วง 1999 – 2000 ? (3) ปัจจัยเหล่านี้มีผลกระทบอย่างไรบ้างต่อการดำเนินกลยุทธ์ในช่วงเวลาต่อมา ?

- โปรดวิเคราะห์ข้อได้เปรียบทางการแข่งขันภายใต้กลยุทธ์ “Geteway to Household” และ “Mail Moment”
ตอบ 1. Postal Sevice มีสำนักงานและสาขากระจายอย่างทั่วถึง ทำให้ช่องทางการบริการรับส่งจดหมายครอบคลุม ทั่วทั้งอเมริกา
2. Postal Servie มีภาพลักษณ์ที่ดี ในการมีปฏิสัมพันธ์ และการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า

มีปัจจัยภายนอกและปัจจัยภายในประการใดบ้างที่มีผลต่อการเปลี่ยนแปลงในช่วง 1999 – 2000 ?
ตอบ ปัจจัยภายนอกที่มีผลต่อ การเปลี่ยนแปลงในช่วง 1999 – 2000 คือ Technology ทางด้าน E-Commerce มีพัฒนาไปอย่างรวดเร็ว ทำให้ประชาชน รับส่งจดหมาย และ ส่ง Bill และ Check เรียกเก็บเงินผ่าน ไปรษณีย์สหรัฐลดลง , คู่แข่งขัน อย่าง FedEx และ United Parcel Service ก็ได้มีการปรับตัวให้ทันต่อการแข่งขันมากขึ้น
ส่วนปัจจัยภายใน Postal Service ที่มีผลต่อการเปลี่ยนแปลงในช่วง 1999 – 2000 คือ ผู้บริหารไม่สนับสนุนเงินทุนสำหรับโครงการ“Geteway to Household” และ “Mail Moment” และ E-commerce ของ Postal Service อย่างต่อเนื่อง , สหภาพแรงงานไม่ให้การสนับสนุน ในโครงการดังกล่าวข้างต้น เป็นผลทำให้การเปลี่ยนแปลงในช่ว 1999 – 2000 ไม่ประสบผลสำเร็จ

- ปัจจัยเหล่านี้มีผลกระทบอย่างไรบ้างต่อการดำเนินกลยุทธ์ในช่วงเวลาต่อมา ?
ตอบ ทำให้การดำเนินกลยุทธ์ในช่วงต่อมา สะดุดและไม่ประสบผลสำเร็จ

คำถามข้อ 4
(1) โปรดอธิบายความพยายามของ Postal Service ในการเป็นพันธมิตรธุรกิจกับ Amazon.com และ Fed Ex. (2) ความพยายามดังกล่าวประสบความสำเร็จมากน้อยเพียงใด ? (3) มีปัจจัยใดบ้างเกี่ยวข้องกับกรณีทั้งสองนี้ ?

- โปรดอธิบายความพยายามของ Postal Service ในการเป็นพันธมิตรธุรกิจกับ Amazon.com และ Fed Ex.
ตอบ Postal Service เป็นพันธมิตรธุรกิจกับ Amazon.com โดยการ เป็นไปรษณีย์พิเศษ ให้บริการส่งสินค้าเช่นหนังสือแก่ลูกค้าที่สั่งซื้อจาก Amazon.com แต่ไม่ประสบความสำเร็จ เนื่องจาก UPS ซึ่งเป็นคู่แข่งกับ Postal Service ได้สร้างโกดังสินค้าที่ฝั่งตรงข้าม สำนักงานใหญ่ของ Amazon.com

ตอบ Postal Service เป็นพันธมิตรธุรกิจกับ FedEx โดยการ FedEx ดูแลรับผิดชอบในส่วนของไปรษณีย์แบบเร่งด่วนให้กับ Postal Service เพื่อเพิ่มศักยภาพทางการแข่งขันในด้านการบริการที่รวดเร็วให้กับ Postal Service โดยการแบ่งสรรในการทรัพยากรระหว่างกันให้เกิดประโยชน์สูงสุด เพราะ Postal Service ส่งจดหมายกลางวัน และคัดแยกจดหมายในเวลากลางคืน ส่วน FedEx จะตรงข้ามกัน คือ ส่งเวลากลางคืน คัดแยกเวลากลางวัน แต่ทำไม่ประสบความสำเร็จเนื่องจาก ภาวะเศรษฐกิจของ อเมริกาตกต่ำลง และ ภัยจากการก่อการร้าย เป็นต้น

คำถามข้อ 5
- อธิบาย Four Hard Lessons ของ Postal Service
- บทเรียนดังกล่าวสามารถนำมาปรับใช้กับองค์กรทั้งภาครัฐและภาคเอกชนได้อย่างไรบ้าง ?
- โปรดยกตัวอย่างในทางปฏิบัติประกอบคำอธิบายของท่าน
ตอบ
Don't miss your moment (อย่าละทิ้งแม้ชั่วขณะเดียว) คืออย่าปล่อยให้โอกาสหลุดลอยไป
เพราะโอกาสอาจจะไม่กลับหาคุณอีก เช่น ตอนที่ Postal Service มีกำไร มีกำลังที่จะเปลี่ยนแปลงหรือปฏิรูปองค์กร ในด้านต่าง ๆ เช่น Geteway to Household ก็ไม่ทำอย่างต่อเนื่อง ไม่สนับสนุนเงินทุน ทำให้โอกาสหลุดลอยไป
2.Connect change initiatives to your core business (เชื่อมโยงความคิดริเริ่มในการเปลี่ยนแปลงกับธุรกิจหลักอยู่เสมอ) คือ การเปลี่ยนแปลงต้องเปลี่ยนแปลงที่แก่น หรือแกนของธุรกิจ จะทำให้ผลของการเปลี่ยนแปลงนั้น ยั่งยืนกว่า เช่น Postal Service ไม่ได้เปลี่ยนแปลง Core ธุรกิจ เช่น การเปลี่ยนแปลงเครื่องจักร หรือเทคโนโลยีอันทันสมัยช่วยให้ รับมือกับการแข่งขันได้ แต่ ได้ไปมุ่งเน้นที่การเปลี่ยนแปลงให้มีการรับส่งจดหมายได้เร็วขึ้นซึ่งมันไม่ได้ช่วยให้ สามารถแข่งขันกับ E-mail ได้ เพราะ E-mail ใช้เวลาในการส่งเพียงแค่ไม่กี่วินาที เท่านั้น
3.Don't mistake incremental improvements for strategic transformation คือ อย่าเข้าใจผิดว่าการเปลี่ยนแปลงการดำเนินงานที่ดีขึ้นชั่วคราวบางเรื่องเป็นการเปลี่ยนแปลงเชิงกลยุทธ์ เช่น Postal Service เข้าใจว่าการพัฒนาการรับส่งจดหมายได้เร็วขึ้น เป็นการเปลี่ยนแปลงเชิงกลยุทธ์ที่จะช่วยให้องค์กรแข่งขันได้ประสบความสำเร็จ แต่ในความเป็นจริงมันไม่ได้เป็นอย่างนั้น
4.Be realistic about your limits (การรู้ถึงข้อจำกัดของตนเอง) คือต้องเข้าใจข้อเท็จจริงว่า เรามีข้อจำกัดอะไรบ้าง และต้องเปลี่ยนแปลงเร็วช้าอย่างไร เช่น Postal Service ไม่เข้าใจและรู้ข้อจำกัดของตัวเองว่า การเปลี่ยนแปลงนั้นต้องใช้เวลานาน และต้องมีการสื่อสารให้ คนในองค์กรรู้ถึงความเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะสหภาพแรงงานของ Postal Service เพื่อที่จะได้ลดการต่อต้านในการเปลี่ยนแปลง และ สหภาพจะได้ปฏิบัติให้สอดคล้องกับนโยบายของ Postal Service

- บทเรียนดังกล่าวสามารถนำมาปรับใช้กับองค์กรทั้งภาครัฐและภาคเอกชนได้อย่างไรบ้าง ?
ตอบ นำมาปรับใช้โดยดู กรณีศึกษา Four Hard Lessons ของ Postal Service เป็นบทเรียนในการนำมาปรับใช้ว่าตรงไหนที่สามารถนำมาปรับใช้ได้บ้าง

- โปรดยกตัวอย่างในทางปฏิบัติประกอบคำอธิบายของท่าน
ตอบ ตัวอย่างเช่นถ้าได้รับการคัดเลือกให้เป็นผู้บริหารองค์กรรัฐวิสาหกิจ หรือ หน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่งของรัฐบาล ก็จะนำ บทเรียนทั้ง 4 มาปรับใช้ เช่น ข้อ 4 Be realistic about your limits คือต้องรู้หรือศึกษาก่อนว่าหน่วยงานของเรามีข้อจำกัด ด้านใด บ้างในการเปลี่ยนแปลง และต้องหาทางป้องกันเอาไว้ก่อนเพื่อป้องกันการต่อต้านการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นภายหลัง เป็นต้น