ประเด็นสำคัญทางการบริหาร

Balance Scorecard (BSC) คืออะไร
Balance Scorecard (BSC) นั้นได้รับการพัฒนามาโดยตลอด ทำให้ภาพของ BSC จากเพียงเครื่องมือที่ถูกใช้เพื่อวัดและประเมินผลองค์กร ไปสู่การเป็นเครื่องมือเชิงระบบสำหรับการวางแผนและบริหารกลยุทธ์ (Strategic Planning) โดยผู้พัฒนาเครื่องมือนี้ (Norton และ Kaplan) ยืนยันหนักแน่นเป็นหนักหนาว่า ความสมดุล (Balance) ในการพัฒนาองค์กรนั้น สามารถวัด และประเมินได้จากการมองผ่านมุมมองของระบบการวัดและประเมินผลใน 4 ด้านหลัก คือ

มุมมองด้านการเงิน (Financial Perspective; F)

มุมมองด้านลูกค้า (Customer Perspective; C)

มุมมองด้านการดำเนินการภายใน (Internal Perspective; I)

มุมมองด้านการเรียนรู้และพัฒนาการ (Learning and Growth; L)

ดังนั้น BSC จึงเป็นเสมือนเครื่องมือหรือกลไกในการวางแผนและบริหารกลยุทธ์ที่มีการกำหนดมุมมองทั้ง 4 ด้าน เพื่อให้เกิดความสมดุลในการพัฒนาองค์กร จนบรรลุแผนกลยุทธ์ที่ได้วางไว้ในที่สุด
องค์กรนี้ควรใช้ BSC หรือยัง?
ถาม: ในฐานะที่ BSC เป็นเครื่องมือ / กลไกในการวางแผนกลยุทธ์ ดังนั้น หากองค์กรใดดำเนินการด้านการวางแผนและบริหารกลยุทธ์อยู่เดิม ก็ไม่จำเป็นต้องใช้ BSC ใช่หรือไม่?
ตอบ: คำถามนี้คงต้องตอบว่าทั้ง "ใช่" และ "ไม่ใช่" เพราะการวางแผนและบริหารกลยุทธ์สามารถทำได้จากเครื่องมืออื่นอีกเป็นจำนวนไม่น้อย หากแต่ถ้าองค์กรประสงค์จะเติมเต็มช่องว่างในเรื่อง

- ความสมดุลและมุมที่ควรมองสำหรับองค์กร

- กลไกการผลักดัน การบรรลุกลยุทธ์อย่างเป็นรูปธรรม

- การวัด ติดตาม และประเมินผลอย่างเป็นระบบ

BSC ถือได้ว่าเป็นฐานที่ดีและง่ายต่อการนำไปใช้เพื่อลดช่องโหว่เหล่านั้นให้น้อยลง มีความชัดเจนและเป็นรูปธรรมมากยิ่งขึ้น
ถาม: ถ้าเช่นนั้นองค์กรที่ไม่เคยดำเนินการใดๆ ในเรื่องการวางแผนกลยุทธ์ ควรทำอย่างไร?
ตอบ: องค์กรในลักษณะนี้ตัดสินใจไม่ยาก โดยการเริ่มจากการตอบคำถาม 3 คำถามนี้ คือ
ถ้าคำตอบคือ "ใช่" องค์กรของท่านถึงเวลาที่ควรใช้ BSC ในการช่วยตอบโจทย์เหล่านี้ได้แล้ว
ด้วยเหตุนี้จะพบว่า ไม่ว่าองค์กรแบบใด เคยหรือไม่เคยทำการวางแผนกลยุทธ์ ก็สามารถนำ BSC ไปใช้ได้ทั้งสิ้น หากจะแตกต่างกันในจุดการทำความเข้าใจและการพัฒนาติดตั้ง BSC ให้เหมาะสม เข้ากันได้กับองค์กรเสียมากกว่า
คำว่าสมดุล (Balance) ใน BSC หมายถึงอะไร

ด้วยเหตุที่หลายครั้งผู้พัฒนาและติดตั้ง BSC ในแต่ละองค์กรนั้น มุ่งแต่จะพยายามเติมเต็มมุมมองการพัฒนาทั้ง 4 ด้าน (C-L-I-F) เท่านั้น โดยละเลยประเด็นที่ว่า แม้ว่าจะทำให้ทั้ง4 มุมมองนั้นครบถ้วน แต่ก็ไม่ได้หมายความว่า ความสมดุลตามความมุ่งหมายของ BSC จะเกิดขึ้นได้
ความสมดุลนี้พึงต้องระลึกไว้อยู่เสมอในขณะพัฒนาและติดตั้ง BSC ว่า ความสมดุลตามความมุ่งมาดคาดหมายของ BSC คือ ความสมดุล (Balance) ระหว่าง

• จุดมุ่งหมาย (Objective) : ระยะสั้นและระยะยาว (Short - and Long - Term)
• การวัดผล (Measure) : ทางด้านการเงินและไม่ใช่การเงิน (Financial and Non-Financial)
• ดัชนีชี้วัด (Indicator) : เพื่อการติดตามและการผลักดัน (lagging and Leading)
• มุมมอง (Perspective) : ภายในและภายนอก (Internal and External)

ซึ่งแน่นอนว่า หาก BSC ที่ทำการพัฒนาขึ้นและใช้ในองค์กร ไม่ได้พยายามทำให้เกิดความสมดุลดังกล่าวข้างต้น ก็ย่อมคาดหวังผลประโยชน์จากการทำ BSC ไม่ได้อย่างเต็มเม็ดเต็มหน่วย

 ในการดำเนินกิจกรรมการเป็นผู้สนับสนุนทางการตลาดนั้นเพื่อให้การดำเนินการประสบผลสำเร็จ ผู้ดำเนินกิจกรรมควรตระหนักและคำนึงถึงหลักต่าง ๆ ต่อไปนี้
          1. ต้องสามารถกำหนดและระบุถึงวัตถุประสงค์และขอบเขตของกิจกรรมได้อย่างชัดเจน
          2. กิจกรรมที่จะทำการสนับสนุนนั้นจะต้องมีความเหมาะสมและสอดคล้องกันกับตำแหน่งของตราสินค้า (brand positioning) ภาพลักษณ์ของตราสินค้า (brand image) หรือตำแหน่งขององค์กร (corporate positioning)
          3. มีการจัดสรรงบประเมินในการทำกิจกรรมอย่างเพียงพอ
          4. ศึกษาถึงลักษณะของผู้สนับสนุนรายอื่น ๆ ว่าเข้ามาเกี่ยวข้องกับกิจกรรมที่จะทำการสนับสนุนหรือไม่ หรือเข้ามาเกี่ยวข้องในลักษณะใด
          5. กิจกรรมที่จะดำเนินการจะต้องมีเอกลักษณ์ที่โดดเด่น น่าสนใจ ในเชิงสร้างสรรค์ไม่ซ้ำหรือเลียนแบบผู้อื่น ๆ
          6. รูปแบบของกิจกรรมจะต้องเป็นสิ่งที่คู่แข่งขันคาดการณ์ไม่ถึง
          7. ต้องสามารถระบุกลุ่มเป้าหมายที่เป็นผู้รับสารได้อย่างชัดเจนสำหรับกิจกรรมนั้น ๆ ทั้งรูปแบบและระยะเวลาในการครอบคลุมของสื่อได้อย่างทั่วถึง
          8. กิจกรรมที่กำหนดนั้นจะต้องสามารถสร้างคุณค่าเพิ่มหรือรื้อฟื้นคุณค่าเดิมให้กลับมามีคุณค่าได้
          9. กิจกรรมนั้นมีความสอดคล้องกับรูปแบบของกิจกรรมการสื่อสารการตลาดอื่น ๆ ด้วยหรือไม่
          10. ปัจจัยที่จะช่วยสนับสนุนให้การดำเนินกิจกรรมการเป็นผู้สนับสนุนทางการตลาดประสบความสำเร็จได้แก่อะไรบ้าง

          จากหลักพิจารณาทั้ง 10 ประการนี้ ถือได้ว่าเป็นแนวทางเบื้องต้นที่จะช่วยสนับสนุนให้นักสื่อสารตราสินค้าใช้เป็นข้อคำนึงประกอบการตัดสินใจก่อนที่จะดำเนินการกำหนดแผนกลยุทธ์การสื่อสารตราสินค้าด้วยกิจกรรมการเป็นผู้สนับสนุนทางการตลาดในลำดับต่อไป

การเป็นผู้สนับสนุน (sponsorship) ผู้สนับสนุนทางการตลาด (sponsorship marketing) หรือการเป็นสนับสนุนเชิงพาณิชย์ (commercial sponsorship) นั้นได้มีผู้ที่ให้ความหมายไว้หลายประการด้วยกัน ซึ่งมีดังนี้

          การเป็นผู้สนับสนุน (Sponsorship) หมายถึง ความสัมพันธ์ในทางธุรกิจระหว่างผู้ให้ความช่วยเหลือจากกองทุน แหล่งทรัพยากรหรือบริการ รวมไปถึงความสัมพันธ์ในลักษณะส่วนบุคคล ที่ให้การสนับสนุนแก่กิจกรรมหรือองค์กร โดยนัยแห่งการให้การสนับสนุนจะมีความหวังในผลแห่งการให้บางอย่างตามที่ต้องการและอาจจะมีความเกี่ยวโยงกับผลประโยชน์ในทางพาณิชย์ (Sleight, 1989)

          การเป็นผู้สนับสนุนเชิงพาณิชย์ (commercial sponsorship) หมายถึง การลงทุนด้วยเงินสดหรือทรัพย์สิ่งของอย่างอื่น ไปเพื่อกิจกรรมหนึ่ง โดยหวังผลทางการค้า ทั้งนี้การเป็นผู้สนับสนุนจะมีความเชื่อมโยงสัมพันธ์กันกับกิจกรรมนั้น ๆ ด้วย (Meenaghan,1991)

          การเป็นผู้สนับสนุนทางการตลาด (sponsorship marketing) คือ การลงทุนของบริษัทในลักษณะของการให้ทั้งที่เป็นตัวเงินและหรือไม่เป็นตัวเงิน โดยหวังประโยชน์ทางธุรกิจ อีกทั้งการเป็นผู้สนับสนุนทางการตลาดจะถูกใช้ในวัตถุประสงค์เพื่อต้องการเพิ่มยอดขาย การเจาะกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เพิ่มความจงรักภักดีแก่คนในองค์กร การสร้างภาพพจน์และอิทธิพลให้กับตราสินค้า

          กิจกรรมการเป็นผู้สนับสนุนทางการตลาดมีการเจริญเติบโตอย่างต่อเนื่องซึ่งดูได้จากจำนวนเงินที่ใช้ไปในการเป็นผู้สนับสนุนของอเมริการเหนือ คิดเป็นจำนวนเงินทั้งสิ้นประมาณ 9.55 พันล้านเหรียญดอลล่าร์สหรัฐฯ

เหตุผลประการสำคัญที่เป็นปัจจัยทำให้กิจกรรมการเป็นผู้สนับสนุนทางการตลาดได้รับความนิยมและเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่องมีดังนี้
          1. ข้อจำกัดด้านจำนวนเงินในการทำการสื่อสารการตลาดด้วยเครื่องมือการโฆษณาต้องใช้เงินจำนวนมาก
          2. พฤติกรรมของผู้บริโภคที่ไม่ชอบดูหนังโฆษณาในวิทยุโทรทัศน์ กล่าวคือ เมื่อมีหนังโฆษณาขั้นรายการผู้บริโภคจะไม่ดูหนังโฆษณาโดยจะเปลี่ยนไปดูรายการอื่น ๆ แทน
          3. ช่วยสร้างคุณค่าให้กับตราสินค้า (brand equity)
          4. เป็นเครื่องมือที่สามารถสื่อสารการตลาดและสื่อสารตราสินค้าได้ตรงกลุ่มเป้าหมายโดยเฉพาะเจาะจงตามลักษณะประชากรศาสตร์ ภูมิศาสตร์ และรูปแบบการดำเนินชีวิตของกลุ่มเป้าหมาย
          5. ช่วยให้บริษัทได้รับการยอมรับจากหน่วยงานท้องถิ่น และรวมถึงบรรดาผู้ถือหุ้น พนักงานในบริษัท และสังคม

          สำหรับวัตถุประสงค์ของการดำเนินกิจกรรมการเป็นผู้สนับสนุนทางการตลาดนั้นมีอยู่ด้วยกันหลายประการ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความต้องการขององค์กรนั้น ๆ ว่ามีวัตถุประสงค์ไปในด้านใด ซึ่งสามารถสรุปเป็นประเด็นต่าง ๆ ได้ดังนี้
          1. เพื่อเพิ่มการตระหนักรู้ในชื่อและตราสินค้า
          2. เพื่อการใช้สื่อได้อย่างเปิดเผย โดยปราศจากข้อจำกัดต่าง ๆ เช่น กฎหมาย เป็นต้น
          3. เพื่อเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่ตราสินค้า ผลิตภัณฑ์ และองค์กร
          4. เพื่อแสดงออกถึงความมีเมตตา เผื่อแผ่ ที่มีต่อบุคคล กลุ่มคน ชุมชน องค์กร 
          5. เพื่อส่งเสริมการขาย (อาทิเช่น การเป็นสินค้าตัวอย่างพ่วงติดกับสินค้าหลักอื่น ๆ)
          6. เพื่อสร้างกำลังขวัญและความภาคภูมิใจในองค์การให้กับพนักงาน
          7. เพื่อพัฒนาและดำรงรักษาไว้ซึ่งความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ผู้จัดจำหน่าย พนักงานงานและผู้ถือหุ้นของบริษัท
          8. เพื่อเพิ่มยอดขายและเป็นโอกาสในการเปิดตลาดที่ถูกปิดไปในอดีต
          9. เพื่อใช้เป็นทางออกสำหรับการทำโฆษณาสินค้าต้องห้าม เช่น เครื่องดื่มแอลกอฮอล์ บุหรี่ เป็นต้น

สิ่งสำคัญประการหนึ่งในการสร้างตราสินค้าให้มีความแตกต่างที่ชัดเจนในลักษณะที่นำตัวเองออกมาจากตราสินค้าของคู่แข่งขันรายอื่น ๆ ก็คือ การสื่อสารตราสินค้า ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดในประเด็นนี้ ได้แก่แบรนด์กระทิงแดง คือ แบรนด์ลูกผู้ชายตัวจริง หรือ แบรนด์แรงเยอร์ คือ แบรนด์ที่สื่อถึงแรงใจไม่มีวันหมด เป็นต้น ดังนี้ การที่จะทำให้ตราสินค้า (แบรนด์) ของผลิตภัณฑ์ เป็นอย่างไรในการรับรู้ของผู้บริโภคนั้น นักสร้างแบรนด์จำเป็นต้องอาศัยเครื่องมือในการสื่อสารตราสินค้าเข้ามาสนับสนุนการสื่อสารความเป็นแบรนด์นั้นออกไป

          เราคงจะปฎิเสธไม่ได้ว่าเครื่องมือที่ใช้สำหรับการสื่อสารตราสินค้าที่ประสิทธิภาพและมีผลการตอบสนองมากที่สุด ก็คือ การทำโฆษณา ทั้งนี้การโฆษณาจะต้องใช้เงินทุนจำนวนสูงมาก ทำให้หลายองค์กรต้องแสวงหาเครื่องมืออื่นมาทดแทนโดยคำนึงถึงผลประโยชน์ที่จะเกิดขึ้นมีความใกล้เคียงกัน

          สำหรับแนวความคิดการสื่อสารตราสินค้านั้นได้รับการพัฒนามาจากแนวความคิดการสื่อสารการตลาดโดยการนำเอาเครื่องมือการสื่อสารการตลาดมาใช้เป็นเครื่องมือในการสื่อสารตราสินค้าเช่นเดียวกัน ซึ่งได้มีผู้นิยามความหมายของการสื่อสารการตลาดและการสร้างตราสินค้าไว้ดังต่อไปนี้

          การสื่อสารการตลาด หมายถึง การผสมผสานและประสานช่องทางการสื่อสารหลาย ๆ ทาง เพื่อสื่อเนื้อหาเกี่ยวกับองค์กรและผลิตภัณฑ์ได้อย่างชัดเจน สอดคล้อง และเป็นอันหนึ่งเดียวกัน (Kotler and Armstrong, 1999: 439)

          การสื่อสารการตลาด หมายถึง กระบวนการพัฒนาและดำเนินการโปรแกรมการสื่อสารที่จูงใจ โดยการผสมผสานเครื่องมือทางการสื่อสารหลายรูปแบบอย่างสอดคล้องและต่อเนื่องเพื่อสร้างการรับรู้และกระตุ้นพฤติกรรมกลุ่มเป้าหมาย (Shimp, 1996:12)

          การสร้างตราสินค้าเป็นกลยุทธ์เพื่อการสร้างความแตกต่าง จำเป็นต้องใช้ความชำนาญและความเชี่ยวชาญในการจัดการและรักษาในการผสมผสานปัจจัยทั้งที่สามารถจับต้องได้และที่จับต้องไม่ได้เพื่อก่อให้เกิดความจงรักภักดีของผู้บริโภค (Stoat, 1994)

          ดังนี้ วัตถุประสงค์หลักของการสื่อสารเพื่อการสร้างตราสินค้า คือ ความต้องการให้ผู้บริโภคมีความรู้อย่างแท้จริงเกี่ยวกับตราสินค้า ซึ่งหากผู้บริโภคได้รู้จักตราสินค้าเป็นอย่างดีแล้ว ย่อมส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคในที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งความรู้สึกของผู้บริโภคที่มีต่อคุณค่าของตราสินค้าที่ตนได้บริโภคอยู่ในขณะนี้ โดยความรู้ในตราสินค้ามีความสัมพันธ์กับ 2 ประเด็น ได้แก่

          1. การรู้จักตราสินค้า (brand awareness) คือ การที่ผู้บริโภคสามารถตอบได้ว่าสินค้าประเภทใดประเภทหนึ่งมีตราสินค้าอะไรบ้าง ตราสินค้าใดบ้างที่ผู้บริโภคจำได้ ซึ่งจะมีความได้เปรียบต่อตราสินค้าที่ผู้ริโภคไม่สามารถจดจำได้

          2. ภาพลักษณ์ของตราสินค้า (brand image) คือ การที่ผู้บริโภครับรู้ว่าตราสินค้าใดตราสินค้าหนึ่ง มีคุณลักษณะอย่างไร มีประโยชน์อย่างไรต่อผู้บริโภค และคุณประโยชน์นั้น เป็นคุณประโยชน์ที่สามารถสร้างคุณค่าให้กับผู้บริโภคได้ต่างจากตราสินค้าอื่นอย่างไร

          สำหรับเครื่องมือที่ใช้สำหรับการสื่อสารตราสินค้าหลัก ๆ ประกอบไปด้วย การโฆษณา การประชาสัมพันธ์ การส่งเสริมการขาย การขายโดยใช้พนักงาน การตลาดทางตรง การจัดเหตุการณ์พิเศษ การเป็นผู้สนับสนุน เป็นต้น 

กลยุทธ์การสื่อสารตราสินค้าด้วยเครื่องมือการเป็นผู้สนับสนุนทางการตลาด (brand communication strategy by sponsorship marketing tool)   
          การสื่อสารตราสินค้ามีเครื่องมือที่สำคัญเพื่อใช้ในการสื่อสาร (เช่น การโฆษณา การประชาสัมพันธ์ การขายโดยบุคคล การประชาสัมพันธ์ การตลาดทางตรง การจัดเหตุการณ์พิเศษ การเป็นผู้สนับสนุน เป็นต้น) ซึ่งมีการพัฒนาและส่งสารที่เกี่ยวกับตราสินค้า (แบรนด์) ทั้งนี้สิ่งต่าง ๆ ที่สื่อออกไปไม่ว่าจะเป็นตัวสินค้า บริการ ร้านค้า กิจกรรมและบุคคล ถึงแม้ว่าจะมีความแตกต่างกัน แต่โดยองค์รวมแล้วสิ่งต่าง ๆ ดังกล่าวนั้นก็คือ เรื่องของตราสินค้า (แบรนด์) นั่นเอง

การเป็นผู้สนับสนุนมีกิจกรรมที่เกี่ยวข้องอยู่ 2 ประการ ได้แก่
          1. เป็นกิจกรรมการแลกเปลี่ยนระหว่างผู้ให้การสนับสนุน (เจ้าของตราสินค้า) กับผู้รับการสนับสนุน (เช่น การจัดแข่งขันกีฬา) โดยการให้ในรูปแบบของค่าตอบแทนกับการเข้าไปมีส่วนเกี่ยวข้องกับกิจกรรมที่เข้าไปเป็นผู้สนับสนุน
          2. เป็นเครื่องมือในการสื่อสารการตลาดที่มีการเติบโตอย่างรวดเร็ว ตลอดจนการเป็นผู้สนับสนุนทางการตลาดยังมีความเกี่ยวข้องกับกิจกรรมหรือเหตุการณ์ที่มีวัตถุประสงค์เพื่อการประสบความสำเร็จตามวัตถุประสงค์ขององค์กรในด้านต่าง ๆ เช่น ผู้บริโภครับรู้ตราสินค้า (แบรนด์) เพิ่มมากขึ้น มีการยกระดับภาพลักษณ์ของตราสินค้าให้สูงขึ้น และมูลค่าของยอดขายเพิ่มขึ้น เป็นต้น
       
          หากมองย้อนกลับไปในอดีตที่ผ่านมา หลายประเทศทั่วโลกรวมถึงประเทศไทยต้องประสบกับปัญหาวิกฤตการณ์เศรษฐกิจและวิกฤตการณ์ทางการเงิน ซึ่งส่งผลต่อระบบเศรษฐกิจทั้งระดับมหภาคและระดับจุลภาค และทำให้ธุรกิจหลายรายได้หยุดชะงัก ชะลอตัว หรือที่เลวร้ายที่สุดก็คือ การปิดกิจการลงไป แต่ทั้งนี้ยังมีบริษัทหลายแห่ง ได้ดำเนินการปรับกลยุทธ์ทางการตลาดใหม่เพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์และปัจจัยแวดล้อมที่มากระทบต่อธุรกิจซึ่งแนวทางการตลาดได้ถูกกำหนดขึ้นในแผนการบริหารกลยุทธ์ขององค์กรเพื่อใช้ในการแก้ไขปัญหาในเรื่องของ ยอดขาย กำไร ส่วนแบ่งทางการตลาด ที่ลดลง

          ผู้บริหารด้านการตลาดได้หันมาให้ความสนใจในเรื่องของกลยุทธ์การสร้างตราสินค้า (แบรนด์) ด้วยเครื่องมือการสื่อสารการตลาดในกลุ่ม below the line (กลุ่มที่ใช้เงินลงทุนในการทำกิจกรรมต่ำ อาทิเช่น การจัดกิจกรรมพิเศษ การเป็นผู้สนับสนุน เป็นต้น) มากยิ่งขึ้น ด้วยเหตุผลหลาย ๆ ประการ อาทิเช่น สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ตรงสามารถสร้างภาพลักษณ์และความรู้สึกที่ดี สร้างความจงรักภักดีต่อตราสินค้า ส่งเสริมความแข็งแกร่งให้กับตราสินค้า ใช้งบประมาณในการลงทุนน้อยกว่าเครื่องมือในกลุ่ม above the line (กลุ่มที่ใช้เงินลงทุนในการทำกิจกรรมสูง เช่น การผลิตชิ้นงานโฆษณาเพื่อลงในสื่อต่าง ๆ เช่น วิทยุ โทรทัศน์ โรงภาพยนตร์ สื่อสิ่งพิมพ์ เป็นต้น) แต่ได้ผลตอบรับที่ได้มีความคุ้มค่ากับการลงทุน หนึ่งในจำนวนเครื่องมือที่ใช้สำหรับการสื่อสารตราสินค้าที่นับว่ามีประสิทธิภาพและได้รับการพัฒนารูปแบบและยุทธวิธีในการสื่อสารเครื่องมือดังกล่าวนี้ได้แก่การเป็นผู้สนับสนุนทางการตลาด (sponsorship marketing)

          การเป็นผู้สนับสนุนทางการตลาดเป็นหนึ่งในส่วนประสมการตลาด (marketing mix) ในกลุ่มของการส่งเสริมการตลาดหรือการสื่อสารการตลาดนั่นเอง (promotion/marketing communication) โดยที่รูปแบบของการให้การสนับสนุนอาจจะอยู่ในรูปของการให้เงินสด สิ่งของสินค้าหรือบริการ การให้ความร่วมมือ การจัดการ การอำนวยความสะดวก การให้กำลังคนสนับสนุน เป็นต้น ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับนโยบายและการตกลงกันระหว่างผู้ให้และผู้รับ

 กระบวนการทางการตลาดหมายถึงการวิเคราะห์โอกาสทางการตลาด การพัฒนากลยุทธ์การตลาด การวางแผนโปรแกรมการตลาดและการบริหารความพยายามทางการตลาด โดยการส่งมอบคุณค่าแก่ตลาดเพื่อมุ่งหวังสิ่งตอบแทน ทัศนะในกระบวนการส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้ามีดังนี้

             1. ทัศนะแบบดั้งเดิม เป็นขั้นตอนกระบวนการกระจายตัวสินค้าแบบดั้งเดิม ซึ่งมีขั้นตอนดังนี้
                  1.1 การผลิตผลิตภัณฑ์โดยการออกแบบผลิตภัณฑ์ การจัดซื้อและการผลิต
                  1.2 การขายผลิตภัณฑ์ ในขั้นตอนนี้จะกำหนดราคาการขาย การโฆษณาหรือส่งเสริมการตลาด การหาช่องทางการจัดจำหน่ายและการให้บริการ ซึ่งในทัศนะแบบดั้งเดิมมีข้อสมมุติฐานว่ากิจการรู้ถึงสิ่งที่จะผลิต และตลาดจะซื้อผลิตภัณฑ์ในปริมาณที่มากพอที่จะทำให้กิจการมีกำไร ซึ่งทัศนะนี้จะมีปัญหาเมื่อมีการแข่งขันมากขึ้น ผู้บริโภคจะมีความต้องการที่แตกต่างกันโดยแยกเป็นตลาดย่อยจำนวนมาก ซึ่งมีความต้องการรับรู้ความพึงพอใจและกฎเกณฑ์การซื้อที่แตกต่างกัน ผู้แข่งขันที่ฉลาดต้องออกแบบผลิตภัณฑ์ให้เหมาะสมกับตลาด เป้าหมายทัศนะนี้จึงเปลี่ยนเป็นการเลือกคุณค่า ที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า

             2. ทัศนะใหม่ เป็นขั้นตอนการส่งมอบและการสร้างคุณค่า จุดเริ่มต้นของการวางแผนการตลาดนั้น เริ่มต้นจาก
                  2.1 การเลือกคุณค่า จะต้องพิจารณาถึงการแบ่งส่วนตลาดของลูกค้า การเลือกและกำหนดตลาด การกำหนดผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่า ซึ่งเป็นขั้นตอนการตลาดตามเป้าหมาย
                  2.2 การสร้างคุณค่า โดยการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การพัฒนาบริการ การกำหนดราคา การหาแหล่งลูกค้าการสร้างคุณค่า การจัดจำหน่าย การให้บริการ ซึ่งงานสร้างคุณค่าถือว่าเป็นการตลาดเชิงยุทธวิธี
                  2.3 การติดต่อสื่อสารถึงคุณค่า โดยใช้หน่วยงานขาย การส่งเสริมการขาย การโฆษณา การสื่อสาร การตลาดอื่น ๆ งานติดต่อสื่อสารถึงคุณค่าก็ถือว่าเป็นการตลาดเชิงยุทธวิธี

บริหารงานบุคคลจะต้องเป็นคนที่มีหู ตา กว้างขวางเข้าใจเกี่ยวกับสิ่งแวดล้อมต่างๆอย่างดี? และพร้อมที่จะใช้ข้อมูลต่างๆ มาทำการตัดสินใจในการบริหารงานบุคคล?? สำหรับการบริหารงานบุคคลแนวใหม่ให้ความสนใจในเรื่องระบบเปิด และ ยอมรับบรรยากาศทางการเมืองด้วย โดยในระบบเปิดนี้ องค์กรจะมีปฏิสัมพันธ์อย่างกว้างขวางกับสภาพแวดล้อมต่างๆเพื่อให้อยู่รอดและอยู่อย่างดี ซึ่งจำเป็นจะต้องปรับตัวเสมอ บทบาทของผู้รับผิดชอบการบริหารงานบุคคลแนวใหม่? ต้องเป็นนักบริหารทรัพยากรมนุษย์ที่มีโลกทัศน์ที่กว้างและไกล
?
การบริหารงานบุคคลที่มีประสิทธิภาพ มีดังนี้

1. การบริหารงานบุคคลควรจะบูรณาการเข้าเป็นส่วนหนึ่งของการบริหารกิจการ
   ?
2. การบริหารงานบุคคลเป็นกิจกรรมที่ต้องปฏิบัติอย่างต่อเนื่อง
   ?
3. เป้าหมายที่สำคัญของการบริหารงานบุคคล คือ การให้ความสำคัญ เกี่ยวกับการจูงใจและคุณภาพชีวิตการทำงาน
   ?
4. การบริหารงานบุคคลควรคำนึงถึงค่านิยมที่สำคัญ คือ ประสิทธิภาพ? ประสิทธิผล ประหยัด ความเสมอภาคทางสังคม การคำนึงถึง ผลประโยชน์ของส่วนรวม ความรับผิดชอบต่อสาธารณะ? ประชาธิปไตย และจริยธรรม
   ?
5. การบริหารงานบุคคลควรสอดคล้องกับนโยบายขององค์กร
   ?
6. การบริหารงานบุคคลควรจะให้ความสำคัญของการฝึกอบรม และการพัฒนา สมรรถภาพของพนักงานให้มีความรู้ ทักษะ พฤติกรรม และค่านิยม ที่เอื้อต่อการปฏิบัติงาน

ระบบลอจิสติกส์นั้นจะประสบความสำเร็จได้ จะต้องมีเครื่องมือสนับสนุนมากมาย แต่เป้าหมายหลักคือการที่สามารถมีวิธีการในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพนั่นเอง ระบบการผลิตแบบ ทันเวลาพอดี ( Just In Time : JIT ) ก็เป็นเครื่องมือและวิธีการอย่างหนึ่งที่สนับสนุนระบบลอจิสติกส์ในส่วนการจัดการของวัสดุอีกวิธีหนึ่ง

What is Just In Time
Just In Time คือ concept ของการจัดส่งหรือการผลิตแบบทันเวลาพอดี โดยมีแนวความคิดง่ายๆบนหลักการที่ว่า จะไม่มีกิจกรรมใดๆเกิดขึ้นในระบบจนกว่าจะมีความต้องการเกิดขึ้น ดังนั้นสินค้าจะถูกผลิตก็ต่อเมื่อมีความต้องการเกิดขึ้น JIT จะมีแนวคิด แบบดึงเข้า ( Pull Concept ) โดยข้อมูลลูกค้าที่ปลายท่อส่งจะถูกแจ้งกลับมายังโรงงาน ทำให้โรงงานรู้ความต้องการที่เกิดขึ้นจริง และทำการผลิตตามความต้องการของลูกค้า รวมถึงทำการจัดส่งวัตถุดิบหรือสินค้าไปยังตลาดหรือที่ตั้งของลูกค้า ในทางตรงกันข้าม แนวคิดอักแบบหนึ่งคือ แบบผลักออก ( Push Concept ) จะหมายถึงสินค้าหรือบริการจะได้รับการผลิตตามการพยากรณ์หรือการคาดการณ์เกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า

History of Just In Time

ระบบ Just In Time ของ Taiichi Ohno เกิดจากการที่เขาได้ไปเยี่ยมชมโรงงานอิสระต่างๆในปี 1956 เขาก็ได้สังเกตเห็น American Supermarket แห่งหนึ่ง ซึ่งเป็นการค้นพบในการเดินทางที่สำคัญ Ohno ทีความคิดว่า American Supermarket การเลือกลูกค้าอย่างไร และลูกค้าต้องการอะไร Supermarket นี้ก็ได้ให้แนวคิดกับ Ohno ในเรื่อง การตั้งระบบ Pull system ในแต่ละสายการผลิตกลายมาเป็น Supermarket แห่งหนึ่งที่มีสายการผลิตที่ต่อเนื่อง แต่ละสายการผลิตก็ทำหน้าที่เพียงอย่างเดียวและให้สายต่อไปเลือกทำต่อ Ohno ก็ได้ออกแบบระบบ kanban หรือ signboard ขึ้นเพื่อให้การประกอบชิ้นส่วนต่างๆสมบูรณ์ขึ้น และ Just In Time ก็กลายเป็นเครื่องมือหลักของการผลิตแบบโตโยต้า ( Toyota Production System : TPS ) การปฏิบัติงานได้จะใช้ Just In Time ร่วมกับเครื่องมืออื่นอีก เพื่อให้งานบรรลุเป้าหมายได้ทันเวลา และไม่มีสินค้าเหลืออยู่ในคลังสินค้า
จากรูปแสดงข้อดีของระบบ QR เมื่อความต้องการลูกค้าได้รับการตอบสนองในระดับที่ดีและรวดเร็วขึ้น ขณะที่การใช้ระบบ QR อาจจะทำให้บริษัทมีต้นทุนคงที่สูงเพิ่มขึ้น เนื่องจากบริษัทจะต้องลงทุนอุปกรณ์ต่างๆที่เกี่ยวกับระบบข้อมูลต่างๆ ทั้งนี้ตุนทุนที่เพิ่มสูงขึ้น อันเนื่องจากการลงทุนหรือ การปรับปรุงการให้บริการเหล่านี้จะค่อยๆลดน้อยลง

Objective of Just In Time in Logistic

ระบบ JIT เป็นเครื่องมือในการสนับสนุนสนับสนุนระบบโลจิสติกส์เพื่อให้ช่วยลดต้นทุนและมีวัสดุคงคลังพร้อมสำหรับความต้องการ และสามารถเชื่อมโยงลูกค้าให้เข้าใกล้กับผู้จัดส่งสินค้า
Just In Time ; A Tool to improve Efficiency
Concept ของ Just In Time นั้น มีการนำมาใช้อย่างกว้างขวาง และมีการขยายแนวคิดออกไป กลายเป็นระบบลอจิสติกส์ที่มีการตอบสนองอย่างรวดเร็ว ( Quick Response Logistics : QR )ในแนวคิดที่จะหาวิธีสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน โดยเน้นในเรื่องของการใช้เวลาเพื่อสร้างความได้เปรียบโดยสร้างระบบที่ตอบสนองได้ดีและรวดเร็วยิ่งขึ้น ดังนั้นการเอา QR มาใช้จะเกี่ยวข้องในแง่มุมหลักๆ คือการมีระบบข้อมูลที่ดี และการใช้ระบบลอจิสติกส์แบบทันเวลาพอดี ซึ่งจะอยู่บนหลักการที่ว่า การนำเอาผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้อง ไปส่งยังสถานที่ที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม
สิ่งที่ทำให้การนำหลักการ QR มาใช้อย่างดี คือกี่พัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ โดยเฉพาะการนำเอาการส่งข้อมูลผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ ( Electronic Data Interchange ; EDI ) ระบบบาร์โค้ด ระบบการขายผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ( Electronic Point of Sale ; EPOS ) และระบบเลเซอร์แสกนเนอร์ ประเด็นหลักๆคือเพื่อให้เกิดความต้องการในช่วงเวลาที่ลูกค้าลูกค้าต้องการใช้สินค้านั้นจริงๆ รวมทั้งหาวิธีการสร้างความใกล้ชิดกับลูกค้าให้มากที่สุด
การนำเอาการตอบสนองอย่างรวดเร็วที่ดีมาใช้ จำเป็นต้องมรการนำจัดตั้งและการใช้ระบบข้อมูลข่าวสารที่ดีด้วย ตัวอย่างเช่น บริษัทพรอคเตอร์แอนแกรมเบิล ( P&G ) ได้รับข้อมูลการขายโดยตรงจากเคาเตอร์จ่ายเงินของวอลล์มาร์ท ซึ่งจะทำให้ P&G สามารถวางแผนการผลิต และการจัดส่งสินค้า ให้วอลล์มาร์ทได้อย่างมีประสิทธิภาพ อีกทั้งยังช่วยให้วอลล์มาร์ทมีสินค้าคงคลังที่จะต้องจัดเก็บน้อยมาก และไม่มีปัญหาในเรื่องสินค้าหมด สต็อก ขณะที่ P&G ก็สามารถวางแผนการผลิตและจัดตารางการจัดส่งที่ดีมากยิ่งขึ้น เนื่องจากได้รับการแจ้งเตือนความต้องการจากลูกค้าแต่เนิ่นๆ

การเปรียบเทียบระบบตอบสนองอย่างรวดเร็วและระบบเดิมที่เน้นการจัดเก็บสินค้าคงคลัง
จากรูปแสดงข้อดีของระบบ QR เมื่อความต้องการลูกค้าได้รับการตอบสนองในระดับที่ดีและรวดเร็วขึ้น ขณะที่การใช้ระบบ QR อาจจะทำให้บริษัทมีต้นทุนคงที่สูงเพิ่มขึ้น เนื่องจากบริษัทจะต้องลงทุนอุปกรณ์ต่างๆที่เกี่ยวกับระบบข้อมูลต่างๆ ทั้งนี้ตุนทุนที่เพิ่มสูงขึ้น อันเนื่องจากการลงทุนหรือ การปรับปรุงการให้บริการเหล่านี้จะค่อยๆลดน้อยลง

ระบบการตอบสนองอย่างรวดเร็วได้สร้างการเปลี่ยนแปลงในระบบลอจิสติกส์
การนำเอาระบบ QR มาใช้จะช่วยให้องค์กรใช้เวลาในการดำเนินงานที่สั้นลง และทำการส่งมอบได้รวดเร็วยิ่งขึ้น โดยเฉพาะจะทำให้มีสินค้าคงคลังลดน้อยลงรวมทั้งเป็นการลดเวลาในการตอบสนองได้ดียิ่งขึ้น องค์กรต่างๆได้เริ่มมีการนำเอาระบบ QR มาใช้ในอุตสาหกรรมแฟชั่น และเครื่องแต่งการ โดยอุตสาหกรรมเหล่านี้จะมีต้นทุนหลักๆอยู่บนการจัดเก็บสินค้าคงคลัง และมักจะขึ้นอยู่กับการตัดสินใจของผู้ซื้อ (ซึ่งเป็นแนวคิดแบบผลักออก)
บริษัทต่างๆที่ประสบความสำเร็จจะมีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกัน คือการนำเอาข้อมูลสารสนเทศมาใช้ เพื่อช่วยให้มีการตอบสนองอย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น ระบบข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้องค์กรสามารถเชื่อมโยงกับองค์กรอื่นๆ ขณะที่ข้อมูลเหล่านี้ถือเป็นหัวใจในการจัดการระบบลอจิสติกส์ที่มีประสิทธิภาพ ทั้งนี้การใช้เทคโนโลยีเป็นตัวขับเคลื่อน สำหรับการกำหนดและการนำกลยุทธ์ทางลอจิสติกส์ไปใช้เพื่อสร้างความได้เปรียบในการ แข่งขัน
การใช้ระบบข้อมูลแบบบูรณการ ( Integrate Logistics System ) เป็นการเชื่อมโยงการดำเนินธุรกิจระหว่างผู้ผลิต และผู้จัดหาสินค้า ระบบที่ใช้บ่อยๆ คือ ระบบการวางแผนการใช้ทรัพยากรขององค์กร ( Enterprise Planning System ; หรือ Enterprise Resource Planning ; ERP ) โดยจะมีการเชื่อมโยงข้อมูลในกิจกรรมต่างๆ และมีการใช้ข้อมูลเหล่านี้รวมกัน การใช้ระบบเหล่านี้สามารถเปลี่ยนห่วงโซ่อุปทาน ( Supply Chain )ให้เป็นห่วงโซ่อุปสงค์ ( Demand Chain ) ได้ โดยระบบดังกล่าวสามารถช่วยบริษัทในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ในกรณีที่บริษัทสามารถรู้ความต้องการล่วงหน้าของลูกค้า มากกว่าจะใช้การผลิตบนพื้นฐานข้อมูลที่ได้จากการพยากรณ์ความต้องการของลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น การใช้ระบบข้อมูลที่ใช้ในการช่วยเติมเต็มกระบวนการสั่งซื้อ สำหรับในการขายเสื้อผ้า เครื่องแต่งการในประเทศอังกฤษ ข้อมูลประจำวันจากเคาเตอร์จ่ายเงินจะทำให้สำนักงานใหญ่สามารถที่จะกำหนดความต้องการสินค้าได้ ข้อมูลดังกล่าวจะถูกส่งไปให้ กับผู้จัดส่งสินค้า ซึ่งจะเตรียมสินค้าบรรจุกล่องติดบาร์โค้ด ส่งผ่านบริษัทให้บริการขนส่งและลอจิสติกส์ส่งมาที่ศูนย์กระจายสินค้า หลังจากนั้นก็จะใช้การจัดส่งแบบทันเวลาพอดี หรือ JIT ซึ่งจะทำให้บริษัทลูกค้าสามารถลดสต็อกที่จัดเก็บสินค้าคงคลัง และยังสามารถลดต้นทุนค่าขนส่งเนื่องจากวัตถุดิบหรือสินค้าต่างๆ จะถูกนำมารวมเข้าด้วยกัน

Conclude
concept ของ Just in Time นั้นมีหลักการง่ายๆ คือ จะไม่มีการผลิต หรือมีการขนย้ายสินค้าใดๆเกิดขึ้น นอกจากว่าจะมีความต้องการเกิดขึ้น
การตอบสนองอย่างรวดเร็ว เป็นรูปแบบหนึ่งที่ได้รับการพัฒนาขึ้นและมีการนำมาใช้เป็นกลยุทธ์ลอจิสติกส์ โดยมีจุดมุ่งหมายที่จะตอบสนองความต้องการที่แน่นอนของลูกค้า ในช่วงเวลาที่สั้นและมีสินค้าคงคลังน้อยที่สุด กลยุทธ์เหล่านี้จะอยู่บนหลักการของการใช้ข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการจริงๆของลูกค้ามาทดแทนการเก็บสินค้าคงคลัง ทั้งนี้ข้อมูลต่างๆจะเป็นข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการที่เกิดขึ้นจริงในตลาด จึงเห็นได้ว่าตลาดต่างๆเริ่มตื่นตัวมากยิ่งขึ้นสำหรับการแข่งขันที่เน้นในเรื่องของเวลา เพราะระบบการจัดส่งสินค้าแบบทันเวลาพอดีจะช่วยบริษัทในการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน

Case study P&G
ค่าย Procte & ambles หรือ P&G ซึ่งถือว่าเป็นค่ายสินค้าอุปโภคและบริโภคที่กระจายสินค้าออกไปทั่วอเมริกาเหนือ ที่ผ่านมา ทาง P&G ได้เคยมีประสบการณ์เกี่ยวกับการส่งมอบสินค้าล่าช้า ซึ่งทำให้เกิดความเสียหายกับการส่งมอบสินค้าที่มีในช่วงนั้น
ทาง P&G จึงพยายามอย่างยิ่งที่จะลดเวลาในการส่งมอบสินค้าให้น้อยลง ในขณะที่ต้องเพิ่มมาตรฐานในการบริการให้สูงขึ้น ในการที่ทาง Exel Logistics ได้เข้ามามีบทบาทในจุดนี้ ด้วยการสร้าง อู่เรือขวาง และปรับปรุงการจัดการด้านขนถ่ายสินค้าด้วย ซึ่งนำไปสู่ผลประโยชน์ในการกระจาย สินค้าของผู้บริโภค
ความท้าทายที่เกิดขึ้นแผนสินค้าของ P&G กระจายสินค้าผ่านทางอเมริกาเหนือผ่านทางบริษัทในเมือง ฟลอเรนซ์ ซึ่งเป็นศูนย์กระจายสินค้าในภูมิภาคที่เมืองเคนตักกี้ (RDC) จากจุดนี้เองทำให้ทาง P&G มีประสบการณ์เกี่ยวกับการส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่ล่าช้า ที่ก่อให้ผลิตภัณฑ์เสียหาย กับการส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ ส่งผลให้ทาง P&G ต้องพยายามลดเวลาส่งมอบสินค้าไปถึงมือลูกค้าให้น้อยลงด้วย

วิธีการแก้ไข
ทางฝ่าย Exel Logistics ซึ่งเป็นผู้จัดการของ P&G ที่เมืองฟลอเรนซ์ ศูนย์กลางกระจายสินค้าที่เคนตักกี้ ได้วิเคราะห์ถึงยุทธศาสตร์การขนส่งสินค้าในปัจจุบันของ P&G โดยพิจารณาว่าด้วยแนวทางใหม่ที่จะสามารถเพิ่มบทบาทจองคลังสินค้าขึ้น รวมถึงการจัดการด้านการขนถ่ายสินค้า ด้วยนั้นจะเป็นกำลังสำคัญในการลดความเสียหายที่เกิดขึ้น ที่จะช่วยพัฒนาเวลาในการขนส่งรวมถึงเพิ่มศักยภาพในการบริการ
ขณะเดียวกันในที่สุด P&G และ Exel ก็สามารถคิดแนวทางแก้ไขปัญหาเพื่อลดความไม่จำเป็นในการจัดการสินค้าคงคลังไปได้ ในขณะเดียวกันก็พัฒนาการจัดการด้านการขนถ่ายสินค้า และเพิ่มศักยภาพทางด้านทรัพยากรด้วย ด้วยการใช้การวิธีการทำงานที่อู่เรือขวางของ P&G ที่เพนซิลเวเนีย ในการขนถ่านสินค้าของ P&G
ปัจจุบันผลิตภัณฑ์ของ P&G ได้มีการย้ายศูนย์การจำหน่ายไปยัง RDC ไปยังฝ่ายสาธารณูปการที่เพนซิลเวเนีย และจากที่นั่นเองจึงได้มีการกระจายสินค้าออกไปทั้งอเมริกาตะวันออกเฉียงเหนือนอกจากกระบวนการดังกล่าวจะช่วยลดเวลาในการาจัดการสินค้าที่จะส่งมอบแล้วยังช่วยเป็นหลักประกันเกี่ยวกับสินค้าว่าจะได้รับการจัดส่งโดยผู้เชี่ยวชาญในทุกขั้นตอน
นอกจากนั้นแล้วสินค้าต่างๆ ก็จะมีช่องในการจัดส่งไปถึงมือลูกค้าโดยตรงในหลายช่องทางยิ่งขึ้น ขณะเดียวกันก็จะมีการวางแผนเพื่อก่อให้มีการจัดสรรด้านทรัพยากรกับผู้ผลิตรายอื่น ในทำเลการค้าที่แตกต่างกันออกไป
แต่... วิธีการแก้ไขปัญหาโดยเน้นไปที่ลูกค้าเป็นสำคัญนั้น จะไม่สัมฤทธิ์ผลได้ หากขาดการถ่ายโอนสินค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพจาก P&G ทาง RDC และ Mechanicsburg Campus ผู้เชี่ยวชาญทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของ Exel ได้ทำงานร่วมกับ P&G เพื่อสร้างเครือข่ายทางด้าน EDI เพื่อให้บริการด้วยข่าวสารความก้าวหน้า ซึ่งมีผลเป็นอย่างมากสำหรับการจัดการทางด้านขนส่งที่มีประสิทธิภาพ
รายงานปฏิบัติการครั้งนี้ได้มีการจัดส่งไปยังทีมงานการวางแผนที่ Pleasantview ที่จะรายละเอียดแก่ลูกค้ารายสุดท้าย สำหรับสินค้าที่ได้มีการจัดส่งมาจากจุดนี้เอง ถือว่าทาง RDC จะได้มีการแต่งตั้งล่วงหน้า
ก่อนหน้าที่จะสามารถเข้าไปถึงจุดที่ตั้งของอู่ขวางเรือสำหรับสายการเดินเรือต่างๆ
เนื่องจากสินค้าที่ขนส่งมาและได้มีกาขนถ่ายลงที่ Pleasanview ก่อนล่วงหน้านั้น ได้รับการรับรองจากผู้ขนถ่ายสินค้า ซึ่งสินค้าต่างๆ จะต้องได้รับการจัดส่งให้มาถึงในวันนั้น
ข้อมูลในการแต่งตั้งและส่งมอบได้ถูกส่งไปยัง P&G ทุกวันผ่านทางเครือข่าย EDI เพื่อให้มีการติดตามและวิเคราะห์ต่อเนื่อง ขณะเดียวกันทาง RDC ก็จะทำการสังเกตการณ์การจัดส่งสินค้าเกี่ยวกับผลเสียหายที่จะเกิดขึ้น รวมถึงผลดำเนินการของสายการเดินเรือของ Exel ซึ่งจะร่วมพิจารณาการดำเนินการของแต่ละฝ่ายไปในตัวด้วย

การประชาสัมพันธ์ มาจากภาษาอังกฤษว่า Public Relations ซึ่งคำว่า Pulic แปลว่า ประชา หมายถึง หมู่ชน สาธารณชน หรือประชาชน ส่วน Relations แปลเป็นไทยว่า ความสัมพันธ์ หมายถึง การสัมพันธ์ หรือการผูกพัน การประชาสัมพันธ์จึงแปลว่า การเกี่ยวข้องผูกพันกับหมู่คน หรือ ความสัมพันธ์ระหว่างหน่วยงานหรือสถาบันกับกลุ่มประชาชนนั่นเอง

เมื่อองค์กรเริ่มได้คำตอบแล้วว่า KPI (Key Performance Indicator), Competency และ Balanced Scorecard คืออะไร มีความสัมพันธ์กันอย่างไร จะกำหนดหรือจัดทำอย่างไร คำถามที่จะเกิดขึ้นติดตามมาคือ แล้วผลที่ได้จากสองสามเรื่องนี้จะนำไปใช้ประโยชน์ในเรื่องอะไรได้บ้าง และจะใช้กันอย่างไรจึงจะเกิดประสิทธิภาพสูงสุด

• อัตราส่วนผลตอบแทนคงที่ในระดับผู้บริหารลดลง
  หลายองค์กรเริ่มมีการวางแผนปรับลดสัดส่วนระหว่างผลตอบแทนพื้นฐาน(Basic Salary) กับผลตอบแทนตามผลงาน (Variable Compensation) เช่น ปัจจุบันอยู่ที่ 80:20 ปีหน้า สองปีข้างหน้าอาจจะเหลือเพียง 70:30 และ 60:40 ตามลำดับ ทั้งนี้เพื่อให้องค์กรสามารถแข่งขันกับองค์กรอื่นได้ดียิ่งขึ้น ในขณะเดียวกันก็เป็นธรรมทั้งสองฝ่าย ถ้าปีไหนได้กำไรดี ก็จ่ายเยอะ ปีไหนได้กำไรน้อยก็จ่ายน้อย ไม่ต้องไปบวกกับฐานเงินเดือนที่เป็นรายได้ประจำ บางองค์กรกลัวบางปีได้กำไรเยอะ ต้องจ่ายเยอะเมื่อพนักงานได้รับแล้ว อาจจะออกไปอยู่ที่อื่น ก็เลยมีการกำหนดงวดของการจ่ายหลายงวด เช่น งวดแรกจ่ายในปีนี้ งวดที่สองจ่ายในปีหน้า งวดที่สามจ่ายในอีกสองปีข้างหน้า เป็นต้น
  ?
• การกำหนดผลตอบแทนจะพิจารณาจากความสามารถมากขึ้น
  การรับคนเข้าทำงานเริ่มเปลี่ยนจากการดูวุฒิการศึกษา ดูจำนวนปีที่ทำงานไปสู่การดูจากจำนวนและระดับของความสามารถที่สอดคล้องกับงานมากขึ้น เช่น การกำหนดค่าจ้างตามความสามารถ(Competency Based Compensation) ดังนั้น คนที่เข้ามาปฏิบัติงานในตำแหน่งเดียวกัน ไม่จำเป็นต้องได้รับเงินเดือนเท่ากันเสมอไป ขึ้นอยู่กับว่าใครมีความสามารถที่ตรงกับองค์กรหรือตำแหน่งงานต้องการมากกว่ากัน เช่น คนที่เข้ามาทำงานด้านการจัดซื้อเหมือนกัน แต่คนหนึ่งมีทักษะและความสามารถในการเจรจาต่อรองเก่งกว่า คนๆนั้นก็จะได้รับเงินเดือนสูงกว่าคนที่มีความสามารถเรื่องการเจรจาต่อรองในระดับปกติหรือต่ำกว่า
  ?
• การปรับค่าจ้างประจำปีจะเน้นการพิจารณาจากความสามารถมากขึ้นแนวโน้มการปรับค่าจ้างในอนาคตจะนำเอาผลของระดับความสามารถที่เพิ่มขึ้นเข้ามาใช้ในการปรับค่าจ้างมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากที่ระบบการวัดระดับความสามารถของบ้านเรามีความชัดเจนและมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น เพราะเมื่อพนักงานมีความสามารถเพิ่มขึ้น ก็เท่ากับว่าองค์กรมีทรัพย์สิน(ทางปัญญา)เพิ่มขึ้นนั่นเอง ไม่ว่าองค์กรจะนำไปใช้งานหรือไม่ใช้งานก็ตาม แต่ความสามารถเหล่านั้นยังคงอยู่กับคนๆนั้นตลอด พร้อมที่จะให้องค์กรนำไปใช้งานได้ตลอดเวลา สรุปง่ายๆคือต่อไปการปรับค่าจ้างประจำปีนอกจากจะปรับตามค่าภาวะเงินและการแข่งขันของตลาดแรงงานแล้ว จะปรับโดยพิจารณาจากระดับความสามารถของพนักงานที่เพิ่มขึ้นนั่นเอง
  ?
• การจ่ายโบนัสจะเน้นการพิจารณาจากผลงานมากขึ้นสำหรับการจ่ายโบนัสในอนาคตจะเปลี่ยนการจ่ายตามอายุงานหรือระดับพนักงานไปสู่การจ่ายโบนัสตามผลของงานที่ได้จากตัวชี้วัดผลงานหลัก (KPI) มากขึ้น เพราะผลงานคือสิ่งที่องค์กรได้รับจากพนักงานในปีนั้น ได้มากจ่ายมาก ได้น้อยจ่ายน้อย ซึ่งน่าจะเป็นทางออกที่เหมาะสมกับสภาวะการแข่งขันในอนาคตที่เราต้องแข่งกับทุกมุมโลกที่มีระบบการบริหารผลตอบแทนแตกต่างจากที่บ้านเราเป็นอยู่
  ?

เนื่องจากผลตอบแทนการทำงาน มิใช่เฉพาะค่าจ้างหรือเงินเดือนเท่านั้น การพิจารณาผลตอบแทนการทำงานตามหลักการดังกล่าวจึงมีการแบ่งแยกออกเป็น 3 ประเภท คือ

1. ผลตอบแทนเป็นตัวเงิน ซึ่งเป็นผลมาจากการปฏิบัติงานและตอบแทนโดยตรง

1.1 การจ่ายตามค่าของงานที่เพิ่มขึ้น
1.2 การขึ้นค่าจ้างตามผลการทำงานที่ดี
1.3 การตอบแทนความทุ่มเท และมีส่วนในความสำเร็จทางธุรกิจ
1.4 การให้รางวัลในฐานะมีผลงานดีเด่น ฯลฯ

2. ผลตอบแทนที่เป็นตัวเงินแต่ตอบแทนในทางอ้อม

2.1 การกำหนดบางตำแหน่งงานเป็นการเฉพาะให้เป็นเกียรติ
2.2 การกำหนดระดับความมีอาวุโสให้เป็นพิเศษ
2.3 การพิจารณาถึงความรับผิดชอบด้านสังคม ซึ่งได้แก่ สวัสดิการต่าง ๆ (เงินบำนาญ เงินชดเชย)
2.4 การตอบแทนความจงรักภักดีต่อบริษัท เช่น เงินรางวัลสำหรับผู้ทำงานกับบริษัทมา 10 ปี เป็นต้น

3. ผลตอบแทนซึ่งไม่มีค่าเป็นตัวเงิน

3.1 การมอบหมายงานที่ท้าทายความสามารถ ซึ่งจะเปิดโอกาสให้พนักงานก้าวหน้าได้
3.2 การพัฒนาตัวพนักงานทั้งระบบการฝึกอบรมและระบบอื่น ๆ
3.3 การรับรองศักยภาพและพยายามส่งเสริมให้พนักงานพนักงานพัฒนาศักยภาพของตนให้สูง ยิ่ง ๆ ขึ้น

โดยสรุป การกำหนดผลตอบแทนการทำงาน บริษัทจำเป็นต้องคำนึงถึงหลักการ ดังนี้

ก. ต้องสามารถชี้ถึงเหตุผลข้อแตกต่างของการจ่ายตอบแทนได้ว่ามีเหตุผลและข้อเท็จจริงที่พิสูจน์ได้ มีหลักเกณฑ์ในการวิเคราะห์ที่ชัดแจ้ง มีวิธีการและเครื่องมือใช้อธิบายข้อสงสัยได้ตลอดเวลา
ข. จัดให้มีการจ่ายตอบแทนที่เหมาะสมกับบุคคลที่ซึ่งมีความสามารถตามหน้าที่งาน ทั้งนี้เพื่อให้เขามีระดับการครองชีพที่เหมาะสมสอดคล้องกับระดับงานที่ทำ และมีฐานะเท่าเทียมกับระดับเดียวกันในชุมชนเดียวกัน
ค. การพิจารณาผลตอบแทนแก่พนักงานให้สอดคล้องกับผลสำเร็จที่เขาได้ทุ่มเททำให้กับองค์การ ทั้งนี้เพื่อส่งเสริมการพัฒนาการทำงานของบุคลากรทั้งองค์การ
ง. ให้ความยุติธรรมกับทุกฝ่าย ทั้งฝ่ายบริษัทที่จะให้ได้รับผลผลิตตอบแทน และฝ่ายพนักงานซึ่งควรจะได้รับค่าจ้างสอดคล้องกับผลงาน

ฝ่ายบริหารที่สามารถบริหารผลตอบแทน เพื่อบรรลุเป้าหมายดังกล่าวข้างต้น จำเป็นต้องประกอบกิจกรรมสำคัญ ดังต่อไปนี้
1. การกำหนดนโยบายเกี่ยวกับผลตอบแทนการทำงาน และแจ้งให้พนักงานทุกคนทราบอย่างถูกต้อง ถ่องแท้
2. มีการวิเคราะห์งานและกำหนดลักษณะงาน ซึ่งจะบ่งชี้คุณสมบัติของพนักงานที่ต้องปฏิบัติหน้าที่ และเป็นการกำหนดขอบเขตหน้าที่และความรับผิดชอบของพนักงานแต่ละคนในแต่ละหน้าที่ไว้ด้วย
3. การประเมินค่าของงานและกำหนดระดับของงาน
4. การคำนวณค่าของงานเป็นผลตอบแทน
5. การกำหนดโครงสร้างค่าจ้างและเงินเดือน
6. การกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงานและผลงานที่บริษัทคาดหวังไว้
7. การประเมินผลการปฏิบัติงาน
8. การพิจารณาผลตอบแทน
9. การบริหารการจ่ายค่าตอบแทน

อย่างไรก็ดี การที่ฝ่ายบริหารจะต้องบริหารทรัพยากรบุคคล เพื่อให้บรรลุเป้าหมายหลักดังกล่าวมาแล้วนั้น ความยุ่งยากที่สุดในการบริหาร คือ ขั้นตอนการกำหนดมาตรฐานผลการปฏิบัติงาน การประเมินผลการปฏิบัติงาน และการพิจารณาผลตอบแทนการทำงาน

โดยทั่วไป ผู้บริหารทุกคนมีความเชื่อในระบบคุณธรรม (Merit System) และประสงค์ที่จะบริหารทรัพยากรบุคคลของตน โดยยึดมั่นในหลักแห่งคุณธรรม ซึ่งรวมถึงการพิจารณาตอบแทนผลการทำงาน จึงมีการกำหนดเป็นหลักการไว้ว่า การจ่ายผลตอบแทนการทำงานนั้นให้จ่ายตามผลการปฏิบัติงาน (Pay per Performance) ซึ่งเป็นที่รู้จักกันทั่วไปว่า ค่าของคนอยู่ที่ผลของงาน

บุคคลที่เข้ามาเกี่ยวข้องกับ ธุรกิจ
บุคคลที่เข้ามาเกี่ยวข้องหลัก ๆ หรือเกี่ยวข้องโดยตรงกับธุรกิจ (Key Participants) นั้น อาจจำแนกออกได้เป็น 4 ประเภท คือ
1. ผู้ประกอบการ (Entrepreneur) คือ ผู้ที่ยอมทุ่มเทเวลา ความพยายาม และเงินทุน เพื่อเริ่มและดำเนินธุรกิจ โดยมุ่งหวังผลกำไรที่เกิดจากธุรกิจ เป็นผลประโยชน์ตอบแทนความเสี่ยงในการลงทุนทำธุรกิจ ซึ่งบางครั้งธุรกิจนอกจากจะไม่มีกำไรเป็นค่าตอบแทนความเสี่ยงแล้ว ยังอาจประสบกับภาวะขาดทุนด้วยก็ได้
ข้อสังเกต ผลตอบแทนความเสี่ยง (Risk) จากการลงทุนทำธุรกิจประเภทต่าง ๆ นั้น จะเป็นไปตามหลักการที่ว่า High Risk, High Returns กล่าวคือ ถ้ามีระดับความเสี่ยงต่ำผลตอบแทนก็มักต่ำ ถ้ามีระดับความเสี่ยงสูงผลตอบแทนก็มักจะสูง เช่น การซื้อล็อตเตอรี่มักจะมีความเสี่ยงสูง เพราะโอกาสที่จะถูกรางวัลมีน้อยมาก แต่ว่าถ้าถูกรางวัลใหญ่ ๆ แล้วผลตอบแทนจะสูงมาก เป็นต้น

2. ผู้ให้สินเชื่อ (Creditors) คือ ผู้ที่ให้เงินแก่ผู้ประกอบการกู้ยืมไปลงทุน โดยต้องการ
ผลตอบแทนในรูปของดอกเบี้ยและการส่งคืนเงินต้นจากกิจการ ซึ่งผู้ให้สินเชื่ออาจจะเป็นบุคคลหรือสถาบันการเงินก็ได้

3. พนักงานภายในองค์การธุรกิจ (Employees) คือ พนักงานทุกระดับนับตั้งแต่พนักงานระดับปฏิบัติการ
(คนงาน) หัวหน้างาน ผู้จัดการ จนกระทั่งถึงผู้บริหารระดับสูงของบริษัท (Chief Executive Officer : CEO) ซึ่งเป็นผู้ที่มีอำนาจและมีบทบาทมากในการสั่งการทุก ๆ อย่างภายในองค์การธุรกิจ
ข้อสังเกต โดยทั่วไป CEO มักจะเป็นประธานของบริษัท มีหน้าที่รับผิดชอบการกำหนดนโยบายและการวางแผนกลยุทธ์ภายในบริษัท

4. ลูกค้าของกิจการ (Customers) คือ บุคคลทั่วไปที่ให้การสนับสนุนกิจการโดยการซื้อ
สินค้าและบริการ กิจการทุกกิจการจะอยู่ไม่ได้เลยหากไม่มีลูกค้า ดังนั้นลูกค้าจึงเปรียบเหมือนหัวใจที่สำคัญที่สุดของกิจการ บางครั้งถึงขนาดมีการกล่าวกันว่า "ลูกค้าเปรียบเหมือนพระราชา" (Customers is the King) หมายความว่า เวลากิจการจะทำอะไรต้องยึดความพอใจของลูกค้าเป็นหลัก

ประโยชน์ที่ได้รับจากการศึกษา วิชาธุรกิจ
พอสรุปได้ว่า เมื่อได้ศึกษาและมีความรู้ทางธุรกิจแล้วจะทำให้เกิดประโยชน์แก่ผู้เรียน คือ
1. เป็นผู้บริโภคและผู้ลงทุนที่ดี คือ การศึกษาถึงระบบธุรกิจจะทำให้ผู้ที่เป็นลูกค้าและผู้ลงทุนได้รับข้อมูลมาก ขึ้น เป็นผลให้เขาเหล่านั้นมีความฉลาดรอบรู้ที่จะตัดสินใจซื้อหรือจ่ายเงินเพื่อ ลงทุนมากขึ้นกว่าเดิม
2. เป็นลูกจ้างที่ดีขึ้น คือ ข้อมูลที่ได้จากการศึกษาธุรกิจจะช่วยให้เลือกอาชีพที่ถูกใจได้ดีขึ้น
3. ประโยชน์อื่น ๆ เช่น การได้รู้ซึ้งถึงสภาพอันแท้จริงของธุรกิจ ช่วยในการเริ่มต้นทำธุรกิจของตนเอง และช่วยในเรื่องของการใช้ชีวิตประจำวัน เป็นต้น

ความหมายของธุรกิจ (Business) หมายถึง กิจกรรมทุกสิ่งทุกอย่างซึ่งมีความเกี่ยวพันในวงการของสถาบัน เพื่อที่จะจำหน่ายและให้บริการภายใต้กฎเกณฑ์ที่ได้กำหนดไว้ โดยมีความสัมพันธ์กับบริการอื่นและกลุ่มผู้ทำงานร่วมมือให้บรรลุถึงจุดหมาย อันเดียวกัน คือ ความสำเร็จของหน่วยงาน

การประกอบธุรกิจ หมายถึง การผลิตสินค้าและบริการ และการนำสินค้าและบริการนั้นมาจำหน่ายให้แก่ผู้บริโภค ฉะนั้นถ้าการผลิตสินค้าหรือบริการนั้น ๆ ได้ถูกนำมาใช้บริโภคเอง ไม่ได้นำไปขายหรือจำหน่ายจึงเรียกว่า การอุปโภคบริโภค (Consumption) ของตนเอง แต่ถ้าการผลิตสินค้าและบริการได้ถูกนำไปขายหรือจำหน่ายต่อไปจึงเรียกว่า การค้า (Commerces) / การประกอบธุรกิจ (Business Activities)
สรุปก็คือว่า ธุรกิจ เป็นกระบวนการดำเนินกิจกรรมทางด้านการผลิต การจำหน่าย และการให้บริการนั่นเอง

จุดมุ่งหมายของการประกอบธุรกิจ (Business Goals)
ผู้ประกอบธุรกิจแทบทุกประเภทมีวัตถุประสงค์ที่สำคัญอย่างเดียวกัน คือ ต้องการกำไร แต่ธุรกิจไม่ควรมุ่งกำไรสูงสุด เพราะธุรกิจควรมีหน้าที่ในการรับผิดชอบต่อสังคมด้วย นอกจากนี้ยังมีธุรกิจบางอย่างที่ตั้งขึ้นมาโดยไม่มุ่งหวังผลกำไร เช่น กิจการไฟฟ้า ประปา การเดินรถประจำทาง โรงพยาบาล สถาบันการศึกษา เป็นต้น

สรุป บรรดาผู้ประกอบธุรกิจมีวัตถุประสงค์ที่สำคัญพอจะแยกได้ 2 ประการ คือ
1. มุ่งหวังกำไร (Profit Earning) ได้แก่ ธุรกิจของเอกชนทั่วไป
2. ไม่ได้มุ่งหวังกำไร (Social Prestige) ได้แก่ ธุรกิจประเภทสาธารณูปโภค (Public Utilities) และสาธารณูปการ (Public Services) ซึ่งส่วนใหญ่มักจะเป็นของรัฐบาล
ข้อสังเกต ในการดำเนินธุรกิจนั้น ผลต่างระหว่างรายได้และค่าใช้จ่ายทั้งหมด คือ กำไรหรือขาดทุนของธุรกิจนั่นเอง

ลักษณะทั่วไปและความสำคัญของธุรกิจ
ธุรกิจมีอิทธิพลอย่างมากต่อชีวิตประจำวันและมีความจำเป็นต่อเศรษฐกิจ ทั้งนี้เนื่องจากมนุษย์มีความต้องการเป็นพื้นฐาน และเพื่อขวานขวายให้ได้มาซึ่งสิ่งต่าง ๆ สำหรับมาบำบัดความต้องการของตนเองและครอบครัว จึงก่อให้เกิดกิจกรรม (Activities) ประเภทต่าง ๆ ที่ถือว่าเป็นธุรกิจขึ้น ธุรกิจจึงเกิดขึ้นโดยมีจุดมุ่งเพื่อจะบำบัดหรือสนองความต้องการของมวลมนุษย์ นั่นเอง
ธุรกิจเป็นพลังผลักดันที่ครอบคลุมไปทั่วสังคมของมนุษย์ เป็นที่ก่อให้เกิดการว่าจ้างแรงงาน เป็นแหล่งที่ใช้ทรัพยากรมากที่สุด เป็นแหล่งที่ก่อให้เกิดรายได้และภาษีอากร ซึ่งแต่ละปัจจัยดังกล่าวนี้มีอิทธิพลที่จะก่อให้เกิดมูลค่าทางเศรษฐกิจและ สังคม
ความสำเร็จของธุรกิจขึ้นอยู่กับความสามารถและความชำนาญของมนุษย์ตลอดจน สุขภาพและความคิดอ่าน เพราะพลังคนเป็นสิ่งสำคัญในการประกอบการ อย่างไรก็ตามธุรกิจต่าง ๆ นั้นมิได้ตั้งขึ้นแต่เพียงเพื่อแสวงหากำไรเท่านั้น หากยังได้ทำประโยชน์ให้กับสังคมโดยการจัดให้มีสินค้าและบริการสนองตอบความ ต้องการของสังคมด้วย

ความหมายของธุรกิจและการประกอบ ธุรกิจ
คำว่า "ธุรกิจ" ตรงกับคำในภาษาอังกฤษว่า "Business" ซึ่งมาจากคำว่า Busy ที่แปลว่า ยุ่ง, วุ่น, มีงานมาก, มีธุระยุ่ง ดังนั้นธุรกิจจึงเป็นเรื่องที่จะต้องคิด ต้องแก้ปัญหา และต้องพัฒนาอยู่ตลอดเวลา
ความจริงคำว่า ธุรกิจ นี้เป็นคำกลาง ๆ ไม่ได้หมายความว่าเป็นเรื่องของเอกชนหรือของรัฐบาล และกิจกรรมต่าง ๆ ที่กระทำกันโดยทั่ว ๆ ไปนั้นก็ถือว่าเป็นธุรกิจ เพียงแต่เวลาที่เราพูดถึงธุรกิจเรามักจะรับรู้ว่าเป็นเรื่องของเอกชน เป็นเรื่องของการมุ่งหวังกำไร เพราะฉะนั้นความหมายที่รับรู้กัน ณ วันนี้ก็คือว่า ธุรกิจเป็นเรื่องของกิจการที่เข้ามารับความเสี่ยง

การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อแผนทางการตลาด
การวางแผนทางการตลาดต้องมีการเก็บข้อมูลเพื่อที่จะใช้เป็นกำหนดทิศทางและการตัดสินใจว่ากิจกรรมทางการตลาดต่าง ๆ ที่จะใช้ในการแข่งขัน ควรมีอะไรบ้าง ดังนั้น ข้อมูลทางการตลาดที่ได้มีการเก็บรวบรวมมาจึงจำเป็นต้องผ่านขั้นตอนในการวิเคราะห์และประมวณผลเพื่อใช้ในการตัดสินใจได้

การวิเคราะห์เชิงปริมาณและคุณภาพ
การวิเคราะห์ข้อมูลทางการตลาดมี 2 ประเภทสำคัญใหญ่ ๆ คือ การวิเคราะห์เชิงปริมาณ และการวิเคราะห์เชิงคุณภาพ โดยทั่วไปการวิเคราะห์เชิงปริมาณ จะใช้เครื่องมือตัววัดในทางสถิติ ในขณะที่การวิเคราะห์เชิงคุณภาพจะใช้ประเด็ดเป็นเครื่องมือในการวัด เพื่อให้เกิดความเข้าใจในประเด็นหรือข้อมูลที่ยังขาดความชัดเจน

การวิเคราะห์ในเชิงการทดสอบสมมุติฐาน
การวิเคราะห์และทดสอบในทางสมมุติฐาน โดยทั่วไปจะเป็นการวิเคราะห์เชิงปริมาณที่ได้จากข้อมูลจากการสำรวจ และมักใช้ค่าสถิติในการวิเคราะห์ และตีความ ซึ่งมักจะให้ความสนใจต่อนัยสำคัญทางสถิติว่ามีหรือไม่ มากน้อยอย่างไร หรือว่าเชื่อถือได้มากน้อยแค่ไหน การวิเคราะห์ประเภทนี้มักจะใช้ค่าเฉลี่ย ค่าสถิติอื่น ๆ ที่มีความซับซ้อนมากขึ้น แต่ก็สรุปง่าย ๆ ก็คือ ส่วนใหญ่จะเป็นการหาค่าความสัมพันธ์หรือความแตกต่างกันระหว่างตัวแปร เพื่อนำผลไปวิเคราะห์ไปใช้ในการวางแผนทางการตลาด

การวิเคราะห์เชิงสรุปประเด็น
การเก็บรวบรวมและวิเคราะห์เชิงคุณภาพเป็นการวิเคราะห์และสรุปเกี่ยวกับประเด็นต่าง ๆ ในเชิงลึก เพื่อให้เข้าใจเกี่ยวกับปรากฎการณ์ทางการตลาดนั้น ๆ มากขึ้น หากแต่ว่าข้อมูลเชิงคุณภาพอาจสามารถประมวลความคิดเห็นและสรุปได้ลึกซึ่งกว่า

ดังนั้นการวางแผนทางการตลาดที่ดีควรมีการประยุกต์ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลทางการตลาดที่ครอบคลุมและหลากหลายของข้อมูลที่เก็บรวบรวมมา จึงจะเกิดประโยชน์สูงสุดต่อการใช้ข้อมูลทางการตลาดที่นับวันจะมีความสำคัญขึ้นเรื่อย

ความหมายของการพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาด
การพัฒนา หมายถึง การปรับปรุงเปลี่ยนแปลงให้ดีขึ้นเพื่อให้ก้าวไปข้างหน้าได้อย่างมั่นคงเหมาะสมกับสถานะการณ์ การพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาด จึงเป็นการศึกษาเพื่อให้ธุรกิจก้าวไปข้างหน้าอย่างมั่นคง เพราะว่าความมั่นคงจะมีความสำคัญมากของธุรกิจกลางหรือเล็ก

ในการพัฒนากลยุทธ์การตลาด ผู้ประกอบการต้องเปลี่ยนทัศนคติในการมองเรื่องต่าง ๆ และต้องให้ความสำคัญกับข้อมูล ต้องประเมินสถานการณ์ อย่างถูกต้องและเป็นธรรม การพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดจะประกอบด้วย 2 ประเด็นใหญ่ ๆ คือ ตลาดและผลิตภัณฑ์

2. มุมมองด้านตลาด
ตลาดเก่า หมายความว่า ลักษณะของลูกค้าเดิม ๆ ซึ่งก็จะเป็นลูกค้าประจำ หรือว่าจะเป็นลูกค้าขาจรที่ผ่านมาแล้วก็ผ่านไป
ตลาดใหม่ หมายความว่า ลูกค้าใหม่ ๆ ที่เราไม่เคยได้สัมผัสมาก่อน ซึ่งพฤติกรรมของลูกค้าที่ผ่านเข้ามาก็จะมีความหลากหลายไปด้วย

3. มุมมองด้านผลิตภัณฑ์มี 2 ประเภทด้วยกัน
ผลิตภัณฑ์เก่า คือ สินค้าหรือผลิตภัณฑ์ที่เราเคยขายก่อน
ผลิตภัณฑ์ใหม่ คือ สินค้าหรือบริการใหม่ ๆ ที่เราไม่เคยมีมาก่อน และ เมื่อประเมินสถานการณ์เราสามารถนำเอา 2 ปัจจัยมาผสมกันแล้วจะได้เป็นคู่ ๆ
คู่ที่ 1 คือ ตลาดเก่า ผลิตภัณฑ์เก่า
คู่ที่ 2 คือ ตลาดเก่า ผลิตภัณฑ์ใหม่
คู่ที่ 3 คือ ตลาดใหม่ ผลิตภัณฑ์เก่า
คู่ที่ 4 คือ ตลาดใหม่ ผลิตภัณฑ์ใหม่
คู่ที่ 5 คือ การผสมผสานแต่ละคู่มารวมกัน

4. การพัฒนากลยุทธ์การตลาด มี 5 ตัวหลัก ๆ ที่จะต้องคำนึงถึง
1. กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
2. ผลิตภัณฑ์ คือ สินค้าและการบริการ
3. กลยุทธ์ราคา
4. กลยุทธ์การจัดจำหน่าย
5. กลยุทธ์การส่งเสริมการตลาด

การขายเป็นหน้าที่หนึ่งของการตลาด แต่เป็นหน้าที่ที่สำคัญในการก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงกรรมสิทธิ์ในสินค้าหรือบริการจากผู้ขายหรือผู้ผลิตไปยังผู้ซื้อหรือผู้บริโภค ทำให้กิจการสามารถบรรลุวัตถุประสงค์( ผลกำไร ) ที่ตั้งไว้

ความหมายของการขาย

ตามประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์ (ป.พ.พ.) มาตรา 453 บัญญัติไว้ว่า
“ อันการซื้อขายนั้นคือสัญญาซึ่งบุคคลฝ่ายหนึ่งเรียกว่า ผู้ขาย โอนกรรมสิทธิ์แห่งทรัพย์สินให้แก่บุคคลอีกฝ่ายหนึ่งเรียกว่า ผู้ซื้อ และผู้ซื้อตกลงว่าจะใช้ราคาแห่งทรัพย์สินนั้นให้แก่ผู้ขาย ”
การขายเป็นศิลปะ ซึ่งต้องรู้จักปรับหลักการให้เหมาะสมกับสภาพของลูกค้าแต่ละคน ทุกประเภท ทุกสถานที่ ทุกสถานการณ์ การใช้ศิลปะการขายต้องมีการฝึกฝนจนเกิดความชำนาญ

ความสำคัญของการขาย

วิชาการขายเป็นทั้งศาสตร์ และศิลป์ ดังนั้น ศิลปะการขาย จึงหมายถึง การมีศิลปะในการเกลี้ยกล่อม จูงใจให้คนอื่นเห็นด้วยกับความคิดของเรา โดยเขาได้รับความพึงพอใจหรือประโยชน์จากการกระทำนั้น และเราได้กำไรเป็นการตอบแทน

ดังนั้น จึงสรุปนิยามของคำว่า การขาย ( Selling ) ได้ว่า เป็นกระบวนการในการชักจูง
จูงใจ หรือกระตุ้นให้บุคคลที่คาดว่าจะเป็นลูกค้าเกิดความต้องการหรือยอมรับในสินค้า บริการ หรือความคิดของตน โดยจะดำเนินการโดยบุคคลหรือไม่ก็ตาม แล้วส่งผลให้เกิดการซื้อสินค้าหรือบริการ หรือยอมรับในความคิดนั้น ๆ ผู้ขายก็จะได้รับผลประโยชน์ทางการค้า
คนเราทุกคน ไม่ว่าอาชีพอะไร ตั้งแต่เกิดจนกระทั่งสิ้นลมหายใจล้วนเป็นคนขายของทั้งสิ้น เพราะไม่ว่าจะเรียนจบหลักสูตรใด ทุกคน(ผู้ขาย) ต้องนำความรู้ความสามารถ(สินค้า) ที่ได้เล่าเรียนมาไปขายให้แก่ผู้ที่มีความต้องการ (นายจ้างหรือผู้ซื้อ) ผลตอบแทนที่ผู้ขายได้รับคือค่าจ้าง เงินเดือน ส่วนผู้ซื้อได้รับผลตอบแทน คือ ผลงานของผู้ขาย

ลักษณะพื้นฐานของการขายที่สำคัญ มี 7 ประการ ประกอบด้วย


1. การขายคือการให้ความช่วยเหลือลูกค้า
พนักงานขายต้องรู้ว่า ลูกค้าต้องการอะไร และเสนอขายในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
2. การขายคือการชักจูงใจลูกค้า
พนักงานขายต้องให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าด้วยความพึงพอใจในภาพพจน์ของสินค้า
3. การขายคือการติดต่อสื่อสาร
พนักงานขายต้องถ่ายทอดคุณภาพ คุณลักษณะ ของสินค้าและผลประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับได้เป็นอย่างดี

4. การขายคือการแก้ปัญหาให้กับลูกค้า
พนักงานขายต้องช่วยให้ลูกค้าได้สินค้าตรงความต้องการ

5. การขายคือการให้ความรู้แก่ลูกค้า
พนักงานขายต้องรู้จักสินค้าเป็นอย่างดี และสามารถอธิบาย ให้ความกระจ่างแก่ลูกค้าได้ อย่างชัดเจน และเข้าใจ


6. การขายเป็นการสร้างความพึงพอใจไม่ใช่เป็นการบังคับ
ลูกค้าซื้อสินค้าด้วยความพึงพอใจ และมีความต้องการในสินค้านั้น มิใช่ด้วยความเกรงใจถูกบังคับ


7. การขายทำให้ได้สิ่งตอบแทนด้วยกันทั้ง 2 ฝ่าย
ลูกค้าได้สินค้าที่ต้องการ และพอใจ พนักงานขายได้ค่าสินค้าเป็นการตอบแทน

บทบาทที่สำคัญของผู้สอน วิทยากร หรือผู้อำนวยความสะดวก (facilitators) ในการเรียนรู้ของผู้ใหญ่ ซึ่งจำเป็นที่ผู้รับผิดชอบจัดการฝึกอบรมจะต้องเข้าใจและพยายามดำเนินการต่าง ๆ ในการจัดฝึกอบรมให้สอดคล้องกันด้วยนั้น อาจสรุปได้ดังนี้

1. ผู้สอนจะต้องยอมรับว่าผู้เรียนแต่ละคนมีคุณค่า และจะต้องเคารพในความรู้สึกนึกคิดและความเห็น ตลอดจน ประสบการณ์ของเขาด้วย

2. ผู้สอนควรพยายามทำให้ผู้เรียนตระหนักด้วยตัวเอง ว่ามีความจำเป็นที่เขาจะต้องปรับพฤติกรรม (ทั้งด้านความรู้ ความเข้าใจ ความสามารถ และทัศนคติ) โดยเฉพาะอย่างยิ่งด้วยการเรียนรู้เกี่ยวกับเรื่องใดเรื่องหนึ่ง และอาจประสบปัญหาอย่างใดบ้าง อันเนื่องมาจากการขาดพฤติกรรมที่มุ่งหวังดังกล่าว

3. ควรจัดสิ่งแวดล้อมทางกายภาพให้สะดวกสบาย (เช่น ที่นั่ง อุณหภูมิ แสงสว่าง การถ่ายเทอากาศ ฯลฯ) รวมทั้งเอื้อต่อการปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้เรียนด้วยกันเองได้สะดวกอีกด้วย (เช่น ไม่ควรจัดให้มีการนั่งข้างหน้าข้างหลังซึ่งกันและกัน)

4. ผู้สอนจะต้องแสวงหาวิธีการที่จะแสวงหาความสัมพันธ์อันดี ระหว่างผู้เรียนด้วยกันเพี่อสร้าง ความรู้สึกไว้เนื้อเชื่อใจ และความช่วยเหลือเกื้อกูลซึ่งกันและกัน โดยการยั่วยุหรือสนับสนุนให้มีกิจกรรมที่ต้องมีการให้ ความร่วมมือร่วมใจกันและกัน และในขณะเดียวกันควรพยายามหลีกเลี่ยงการแข่งขัน และการใช้วิจารณญาณตัดสินว่าอะไรควรไม่ควรอีกด้วย

5. หากเป็นไปได้ ผู้สอนควรเปิดโอกาสให้ผู้เรียนมีส่วนร่วมในเรื่องดังต่อไปนี้
1) การพิจารณากำหนดวัตถุประสงค์ในการเรียนรู้ ตามความต้องการของผู้เรียน โดยสอดคล้องกับความต้องการขององค์กร ของผู้สอน และของเนื้อหาวิชาด้วย
2) การพิจารณาทางเลือกในการกำหนดกิจกรรมเพื่อการเรียนการสอน รวมทั้งการเลือกวัสดุอุปกรณ์ และวิธีการเรียนการสอน
3) การพิจารณากำหนดมาตรการหรือเกณฑ์การเรียนการสอนซึ่งเป็นที่ยอมรับร่วมกัน รวมทั้งร่วมกันกำหนด เครื่องมือและวิธีการวัดผลความก้าวหน้าเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้ตั้งแต่แรกด้วย

6. ผู้สอนจะต้องช่วยผู้เรียนให้รู้จักพัฒนา ขั้นตอนและวิธีการในการประเมินตนเองตามเกณฑ์ที่ได้กำหนดไว้แล้ว
สรุปถึงแนวคิดในการพัฒนาบุคลากรของหน่วยงาน อาจแบ่งจุดประสงค์ในการพัฒนาบุคลากร ได้เป็น 3 ประการใหญ่ ๆ คือ
1. เพื่อให้บุคลากรทำงานได้ ทำงานดี ทำงานเก่ง และทำงานแทนกันได้
2. เพื่อเพิ่มคุณค่าของคน
3. เพื่อเพิ่มความก้าวหน้าในอาชีพ
ทั้งนี้ โดยอาจแบ่งแนวคิดในการพัฒนาบุคลากร ได้เป็น 2 รูปแบบ คือ

1. แนวคิดนี้มองการพัฒนาบุคลากรในเชิงระบบ ประกอบด้วย 3 ส่วนหลัก คือ

1) Inputs หรือสิ่งนำเข้า ซึ่งได้แก่ ทรัพยากรต่าง ๆ เช่น เงินงบประมาณ บุคคล วัสดุ อุปกรณ์ ตลอดจน นโยบายและแนวคิด ในการบริหารงานการพัฒนาบุคลากร วิธีการที่ใช้ในการพัฒนาบุคลากร และเทคโนโลยีต่าง ๆ ฯลฯ ซึ่งหน่วยงานทุ่มเท หรือใส่เข้าไปในระบบการพัฒนาบุคลากร
2) Process หรือ กระบวนการพัฒนาบุคคล หมายถึง การฝึกอบรม การสัมมนา การประชุมเชิงปฏิบัติการ หรือการ ดำเนินการพัฒนาบุคลากรในลักษณะอื่น ๆ เช่น การมอบหมายงาน การหมุนเวียนหน้าที่การงาน (job rotation) เป็นต้น
3) Outputs หรือผลลัพธ์ คือบุคลากรที่ได้รับการพัฒนาแล้ว รวมทั้งข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับผลลัพธ์ ซึ่งจะส่งผลกระทบ เป็นข้อมูลย้อนกลับ หรือ feedback เพื่อใช้ในการปรับปรุงการพัฒนาบุคลากรต่อไปอีก
แนวคิดนี้ต้องการเน้นถึงประเด็นสำคัญว่า ถ้าต้องการผลลัพธ์ที่มีคุณภาพ ก็จำเป็นต้องใส่สิ่งนำเข้าที่สมบูรณ์ และมีคุณภาพ เข้าไปในระบบ และดูแลให้กระบวนการพัฒนาบุคลากร มีประสิทธิภาพด้วย

2. Agricultural Model หรือแนวคิดเชิงเกษตรกรรม ซึ่งเปรียบเทียบการพัฒนาบุคคลเช่นเดียวกับการปลูกต้นไม้ และเห็นว่าเราควรจะต้องดำเนินการพัฒนาบุคลากร

ในการจัดโครงการฝึกอบรมเพื่อพัฒนาบุคคลนั้น ผู้จัดจำเป็นที่จะต้องเข้าใจถึงลักษณะธรรมชาติในกระบวนการเรียนรู้ของผู้ใหญ่เป็นพื้นฐานเสียก่อน จึงจะมีข้อมูลประกอบการตัดสินใจเลือกทางเลือกต่าง ๆ ในการดำเนินการตามกระบวนการบริหารงานฝึกอบรมได้อย่างเหมาะสม และก่อให้เกิดการเรียนรู้และการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้เข้าอบรมได้ตรงกับวัตถุประสงค์ของการฝึกอบรมมากขึ้น

การฝึกอบรมมีความสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดกับการเรียนรู้ เนื่องจากการฝึกอบรมเป็นกระบวนการหนึ่งซึ่งมุ่งก่อให้เกิดการเรียนรู้ ซึ่งหมายถึง การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมที่ค่อนข้างถาวร อันเป็นผลสืบเนื่องมาจากการ ปฏิบัติที่มีการเน้นย้ำบ่อย ๆ โดยที่ผลของการเรียนรู้อาจไม่สามารถสังเกตเห็นได้โดยตรง แต่อาจตรวจสอบได้จากผลของการกระทำ หรือผลงานของผู้เรียน นักจิตวิทยาได้ทำการวิจัยค้นคว้าเกี่ยวกับกระบวนการเรียนรู้ไว้มากมาย ล้วนแต่เห็นว่าการเรียนรู้ของผู้ใหญ่แตกต่างจากการเรียนรู้ของเด็ก

เรื่องสำคัญเกี่ยวกับลักษณะธรรมชาติในการเรียนรู้ของผู้ใหญ่ อาจพอสรุปเป็นข้อ ๆ ได้ดังนี้

1. ผู้ใหญ่ต้องการรู้เหตุผลในการเรียนรู้ และ ผู้ใหญ่จะเรียนรู้ต่อเมื่อเขาต้องการจะเรียน
เนื่องจากผู้ใหญ่นั้นเข้าใจตนเอง และรู้ว่าตนเองมีความรับผิดชอบต่อผลของการตัดสินใจของตนเองได้ ก่อนการเรียนรู้ผู้ใหญ่มักต้องการจะรู้ว่า เพราะเหตุใดหรือทำไมเขาจึงจำเป็นที่จะต้องเรียนรู้ เขาจะได้รับประโยชน์อะไรจากการเรียนรู้ และจะสูญเสียประโยชน์อะไรบ้างถ้าไม่ได้เรียนรู้สิ่งเหล่านั้น ผู้ใหญ่จึงมีความพร้อมที่จะเรียนรู้ในสิ่งที่เขาต้องการเรียนรู้และพึงพอใจมากกว่าจะให้ผู้อื่นมากำหนดให้ และมักมีแรงจูงใจในการเรียนรู้จากภายในตนเองมากกว่าแรงจูงใจภายนอก

2. ลักษณะการเรียนรู้ของผู้ใหญ่
ในกระบวนการเรียนรู้ ผู้ใหญ่ต้องการเป็นอย่างมากที่จะชี้นำตนเองมากกว่าจะให้ผู้สอน มาชี้นำหรือควบคุมเขา นั่นคือ ผู้ใหญ่อยากที่จะเรียนรู้ด้วยตนเองมากกว่า และด้วยการเรียนรู้มีลักษณะเป็นการแนะแนวมากกว่าการสอน ดังนั้น บทบาทของผู้สอนควรจะเป็นการเข้าไปมีส่วนร่วมกับผู้เรียนในกระบวนการค้นหาความจริง หรือที่เรียกว่าผู้อำนวยความสะดวกในการเรียนรู้ (facilitator) มากกว่าที่จะเป็นผู้ถ่ายทอดความรู้ของตนไปยังผู้เรียน นอกจากนั้น บทบาทของผู้อำนวยความสะดวกในการเรียนรู้ควรจะต้องเป็นผู้สร้างบรรยากาศในการเรียนรู้ ด้วยการยอมรับฟังและยอมรับในการแสดงออก ทัศนคติและความรู้สึกนึกคิด เกี่ยวกับเนื้อหาสาระของวิชาที่เรียนของผู้เรียน ช่วยให้ผู้เรียนได้เข้าจถึงจุดมุ่งหมายในการเรียนรู้ของแต่ละคน และของกลุ่ม ทำหน้าที่จัดหาและจัดการทรัพยากรในการเรียนรู้ หรืออาจเป็นแหล่งทรัพยากรเพื่อการเรียนรู้ที่ยืดหยุ่นเสียเอง

3. บทบาทของประสบการณ์ของผู้เรียน
ประสบการณ์ชีวิตมีผลกระทบต่อการเรียนรู้ของผู้ใหญ่ ข้อแตกต่างในการเรียนรู้ที่สำคัญระหว่างผู้ใหญ่กับเด็กอย่างหนึ่งก็คือ ผู้ใหญ่มีประสบการณ์มากกว่า ซึ่งอาจเป็นได้ทั้งข้อดีและข้อเสีย ทั้งนี้ เพราะวิธีการเรียนรู้เบื้องต้นของผู้ใหญ่ คือ การวิเคราะห์และค้นหาความจริงจากประสบการณ์ ซึ่งนักจิตวิทยาบางคนเชื่อว่า หากเขารับรู้ว่า สิ่งที่เขาเรียนรู้นั้นมีส่วนช่วยรักษา หรือเสริมสร้างประสบการณ์ภายในตัวเขาผู้ใหญ่ก็จะเรียนรู้ได้มากขึ้น แต่ถ้าหากกิจกรรมใดหรือประสบการณ์ใด จะทำให้มีการเปลี่ยนแปลง โครงสร้างภายในของเขา ผู้ใหญ่ก็มีแนวโน้มที่จะต่อต้านโดยการปฏิเสธหรือบิดเบือนกิจกรรมหรือประสบการณ์นั้น ๆ
นอกจากนั้น ประสบการณ์เป็นสิ่งที่ทำให้ผู้ใหญ่มีความแตกต่างระหว่างบุคคล เพราะยิ่งอายุมากขึ้นประสบการณ์ของ ผู้ใหญ่ก็ยิ่งจะแตกต่างมากยิ่งขึ้น ดังนั้น การจัดกิจกรรมการเรียนรู้สำหรับผู้ใหญ่ จึงควรจะคำนึงถึงทั้งในด้านของความแตกต่างระหว่างบุคคลของผู้ใหญ่ และควรจะอาศัยข้อดีของการมีประสบการณ์ของผู้ใหญ่ และทำให้ประสบการณ์นั้นมีคุณค่าโดยการใช้เทคนิคฝึกอบรมต่างๆ ซึ่งเน้นการเรียนรู้โดยอาศัยประสบการณ์ (experiential techniques) ทำให้ผู้เรียนได้มีโอกาส ผสมผสานความรู้ใหม่กับประสบการณ์เดิมที่มีอยู่ ทำให้การเรียนรู้ที่ได้รับใหม่นั้นมีความหมายเพิ่มเติมขึ้นอีก อาทิเช่น วิธีการอภิปรายกลุ่ม กิจกรรมการแก้ปัญหา กรณีศึกษา และเทคนิคการฝึกอบรมโดยอาศัยกระบวนการกลุ่มต่าง ๆ

4. แนวโน้มในการเรียนรู้ของผู้ใหญ่
โดยทั่วไปเด็กมีแนวโน้มที่จะเรียนรู้โดยอาศัยเนื้อหาวิชาและมองการเรียนรู้ในลักษณะเอง การแสวงหาความรู้จากเนื้อหาสาระ ของวิชาใดวิชาหนึ่งโดยตรง แต่สำหรับผู้ใหญ่ การเรียนรู้จะมุ่งไปที่ชีวิตประจำวัน (life-centered) หรือเน้นที่งาน หรือการแก้ปัญหา (task-centered) เสียมากกว่านั่นคือ ผู้ใหญ่จะยอมรับและสนใจกิจกรรมการเรียนรู้ของเขา หากเขาเชื่อและเห็นว่า การเรียนรู้นั้น ๆ จะช่วยให้เขาทำงานได้ดีขึ้น หรือช่วยแก้ปัญหาในชีวิตประจำวันของเขา ดังนั้น การจัดหลักสูตรเพื่อการเรียนการสอน ผู้ใหญ่จึงควรจะอาศัยสถานการณ์ต่าง ๆ รอบตัวของเขา และเป็นการเพิ่มความรู้ ความเข้าใจ ทักษะ ซึ่งมีส่วนช่วยในการแก้ปัญหา ในชีวิตจริงของเขาด้วย

5. บรรยากาศในการเรียนรู้ของผู้ใหญ่
ผู้ใหญ่จะเรียนรู้ได้ดีกว่าในบรรยากาศที่มีการอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ทั้งทางกายภาพ เช่น การจัดแสงสว่าง และอุณหภูมิของห้องให้พอเหมาะ มีการจัดที่นั่งที่เอื้อต่อการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้สอนกับผู้เรียน หรือระหว่างผู้เรียนด้วยกันได้สะดวก และมีบรรยากาศของการยอมรับในความแตกต่างในทางความคิด และประสบการณ์ที่แตกต่างกันของแต่ละคน มีความเคารพซึ่งกันและกัน มีอิสรภาพและการสนับสนุนให้มีการแสดงออก และมีความเป็นกันเองมากกว่าบังคับด้วยระเบียบกฎเกณฑ์ต่าง ๆ ผู้ใหญ่ก็จะปรับตัวให้เข้ากับสภาพแวดล้อมได้มากกว่า ตรงกันข้ามหากผู้ใหญ่ตกอยู่ในสิ่งแวดล้อมหรือสถานการณ์ที่ขมขู่ เขาก็มักจะยืนหยัดไม่ยอมยืดหยุ่น หรือไม่ยอมปรับตนเองให้เข้ากับสภาพแวดล้อมนั้น แต่ถ้าหากเขารู้สึกว่าอยู่ในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัย เขาจะยอมรับและปรับตนเองให้เข้ากับประสบการณ์และสิ่งแวดล้อมนั้น ๆ ได้

จากลักษณะและธรรมชาติในการเรียนรู้ของผู้ใหญ่ดังที่กล่าวไปแล้วข้างต้นมีผู้สรุปถึง หลักสำคัญในการเรียนรู้ ของผู้ใหญ่ไว้สั้น ๆ ดังนี้ คือ
1. ผู้ใหญ่จะเรียนเมื่อเขาต้องการจะเรียน
2. ผู้ใหญ่จะเรียนเฉพาะสิ่งที่เขามีความรู้สึกว่ามีความจำเป็นจะต้องเรียน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเรียนเพื่อนำไปปฏิบัติ
3. ผู้ใหญ่เรียนรู้โดยการกระทำได้ดีกว่า การสอนผู้ใหญ่จึงควรใช้วิธีการหลาย ๆ อย่างรวมทั้งให้ลงมือกระทำด้วย
4. จุดศูนย์กลางในการเรียนรู้ของผู้ใหญ่อยู่ที่ปัญหา และปัญหาเหล่านั้นจะต้องเป็นจริง
5. ประสบการณ์มีผลกระทบกระเทือนต่อการเรียนรู้ของผู้ใหญ่ ซึ่งอาจเป็นได้ทั้งคุณและโทษต่อการเรียนรู้
6. ผู้ใหญ่จะเรียนรู้ได้อย่างดียิ่งในบรรยากาศแวดล้อมที่เป็นกันเอง ไม่ใช่รู้สึกถูกบังคับ โดยระเบียบกฎเกณฑ์
7. ผู้ใหญ่ต้องการการแนะแนวไม่ใช่การสอน และต้องการการวัดผลด้วยตนเอง มากกว่าการให้คะแนน

ทั้งการศึกษา การพัฒนาบุคคล และการฝึกอบรมล้วนแต่มีลักษณะที่สำคัญ ๆ คล้ายคลึงกัน และเกี่ยวข้องกันจนดูเหมือน จะแยกออกจากกันได้ยาก แต่ความเข้าใจถึงความแตกต่างระหว่างทั้งสามเรื่องดังกล่าว จะช่วยทำให้สามารถเข้าใจถึงลักษณะของกระบวนการฝึกอบรม ตลอดจนบทบาทและหน้าที่ของผู้รับผิดชอบจัดการฝึกอบรมเพิ่มมากขึ้น

การศึกษาเป็นกระบวนการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมอย่างมีระบบ เพื่อให้บุคคลมีความรู้ ทักษะทัศนคติในเรื่องทั่ว ๆ ไป อย่างกว้าง ๆ โดยมุ่งเน้นการสร้างคนให้มีความสมบูรณ์ เพื่อให้สามารถดำรงชีวิตอยู่ในสังคมด้วยดี และสามารถปรับตัว ให้เข้ากับ สภาพแวดล้อมได้เป็นสำคัญ ถึงแม้ว่าการศึกษายุคปัจจุบันจะเน้นให้ความสำคัญแก่ตัวผู้เรียนเป็นหลัก (student-centered) ทั้งในด้านของการจัด เนื้อหาการเรียนรู้ ระดับความยากง่ายและเทคนิควิธีการเรียนรู้ เพื่อให้ตรงกับความสนใจ ความต้องการ ระดับสติปัญญา และความสามารถของผู้เรียนก็ตาม การศึกษาโดยทั่วไปก็ยังคงเป็นการสนองความต้องการของบุคคล ในการ เตรียมพร้อม หรือสร้างพื้นฐานในการเลือกอาชีพมากกว่า การมุ่งเน้นให้นำไปใช้ในการปฏิบัติงานใดงานหนึ่ง นอกจากนั้นการศึกษาเป็นเรื่องที่สามารถกระทำได้ตลอดชีวิต (lifelong education) ไม่จำกัดระยะเวลาอีกด้วย

ส่วนคำว่า การพัฒนาบุคคล นั้น นักวิชาการด้านการฝึกอบรมบางท่านเห็นว่าเกือบจะเป็นเรื่องเดียวกันกับการฝึกอบรม โดยกล่าวว่า การฝึกอบรม เป็นการเสริมสร้างให้เกิดการเรียนรู้สำหรับบุคลากรระดับปฏิบัติการ เพื่อให้สามารถทำงานอย่างใด อย่างหนึ่งได้ตามจุดประสงค์เฉพาะอย่าง ในขณะที่การพัฒนาบุคคลนั้น มุ่งเสริมสร้างให้เกิดการเรียนรู้ในเรื่องทั่ว ๆ ไป อย่างกว้าง ๆ จึงเป็นการฝึกอบรมสำหรับบุคลากรระดับบริหารเป็นส่วนใหญ่ ซึ่งในทางปฏิบัติแล้วบุคลากรทั้งสองระดับก็ต้องมีทั้งการฝึกอบรมและการพัฒนาบุคลากรรวม ๆ กันไป เพียงแต่ว่าจะเน้นหนักไปในทางใดเท่านั้น

ส่วน เด่นพงษ์ พลละคร เห็นว่าคำว่า การพัฒนาบุคคล เป็นคำที่มีความหมายกว้างมาก กล่าวคือ กิจกรรมใดที่จะ มีส่วน ทำให้พนักงานมีความรู้ ทักษะ ประสบการณ์ และทัศนคติที่ดีขึ้น สามารถที่จะปฏิบัติหน้าที่ ที่ยากขึ้นและมีรับผิดชอบ ที่สูงขึ้น ในองค์การได้แล้ว เรียกว่า เป็นการพัฒนาบุคคลทั้งนั้น ซึ่งหมายความรวมถึงการให้การศึกษาเพิ่มเติม การฝึกอบรม การสอนงานหรือ การนิเทศงาน (job instruction) การสอนแนะ (coaching) การให้คำปรึกษาหารือ (counselling) การมอบหมายหน้าที่ให้ทำเป็นครั้งคราว (job assignment) การให้รักษาการแทน (acting) การโยกย้ายสับเปลี่ยนหน้าที่การงานเพื่อให้โอกาสศึกษางานที่แปลกใหม่ หรือการได้มีโอกาสศึกษาหาความรู้ และประสบการณ์จากหน่วยงานอื่น (job rotation) เป็นต้น

จากความหมายของการพัฒนาบุคคลดังกล่าวข้างต้น ทำให้เข้าใจได้ทันทีว่าการฝึกอบรมเป็นเพียงวิธีการหนึ่ง หรือ ส่วนหนึ่งของการพัฒนาบุคคลเท่านั้น เพราะการพัฒนาบุคคลเป็นเรื่องซึ่งมีจุดประสงค์และแนวคิดกว้างขวางกว่าการฝึกอบรม ดังที่มีผู้นิยามว่า การฝึกอบรม คือ การพัฒนาบุคลากรให้มี ความรู้ ความเข้าใจ ทักษะ ทัศนคติ ที่เหมาะสมในการปฏิบัติงาน จนกระทั่งเกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมในการปฏิบัติงานไปในทิศทางที่ต้องการ

นอกจากนั้น การฝึกอบรมเพื่อพัฒนาบุคคลนั้น เป็นเรื่องที่มีวัตถุประสงค์เฉพาะเจาะจง เน้นถึงการเพิ่มประสิทธิภาพ ของงานซึ่งตัวบุคคลนั้นปฏิบัติอยู่ หรือจะปฏิบัติต่อไปในระยะยาวเนื้อหาของเรื่องที่ฝึกอบรมอาจเป็น เรื่องที่ตรงกับความต้องการ ของตัวบุคคลนั้นหรือไม่ก็ได้ แต่จะเป็นเรื่องที่มุ่งเน้นให้ตรงกับงานที่กำลังปฏิบัติอยู่หรือกำลังจะได้รับมอบหมายให้ปฏิบัติ การฝึกอบรม จะต้องเป็นเรื่องที่จะต้องมีกำหนดระยะเวลาเริ่มต้น และสิ้นสุดลงอย่างแน่นอน โดยมีจุดประสงค์ให้เกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม ซึ่งสามารถประเมินผลได้จากการปฏิบัติงานหรือผลงาน (performance) หลังจากได้รับการฝึกอบรม ในขณะที่การศึกษา เป็นเรื่องระยะยาว และอาจประเมินไม่ได้ในทันที

การพัฒนาบุคคลและการฝึกอบรม อาจสรุปความแตกต่างของทั้ง 3 คำ อย่างสั้น ๆ ได้ดังนี้

- การศึกษา (education) เน้นที่ตัวบุคคล (individual oriented)
- การฝึกอบรม (training) เน้นถึงการทำให้สามารถทำงานที่ต้องการได้ (job oriented)
- การพัฒนา (development) เน้นที่องค์การ (organizational oriented) เพื่อให้ตรงกับนโยบายเป้าหมายขององค์การที่สังกัด

การพัฒนาบุคลากรด้วยการจัดโครงการฝึกอบรมนั้นจะส่งผล และเอื้ออำนวยประโยชน์ให้กับองค์การหรือหน่วยงานได้เพียงใด ย่อมขึ้นอยู่กับความรู้ความสามารถและทัศนคติที่มีต่องานของบุคลากรผู้รับผิดชอบจัดการฝึกอบรมเป็นสำคัญ หากจะให้สามารถ ปฏิบัติงานด้านการบริหารงานฝึกอบรมได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกเหนือไปจากจะต้องมีความรู้ ความเข้าใจ เกี่ยวกับกระบวนการ ฝึกอบรม และหลักการบริหารงานฝึกอบรมแต่ละขั้นตอนแล้ว ผู้รับผิดชอบงานฝึกอบรมควรจะต้องมีความรู้พื้นฐานทางสังคมศาสตร์ และพฤติกรรมศาสตร์แขนงต่าง ๆ อย่างกว้างขวาง เช่นสังคมวิทยา จิตวิทยา และศาสตร์การจัดการ ซึ่งจะช่วยเอื้ออำนวยให้สามารถ กำหนดหลักสูตร และโครงการฝึกอบรมได้ง่ายขึ้น มีความรู้เกี่ยวกับหลักการบริหารบุคคลและการพัฒนาบุคคลด้วยวิธีการอื่น ๆ นอกเหนือไปจากการฝึกอบรม มีความเข้าใจถึงหลักการเรียนรู้ของผู้ใหญ่ เพื่อให้สามารถปฏิบัติต่อผู้เข้าอบรมได้อย่างเหมาะสม ตลอดจนเข้าใจถึงหลักการวิจัยทางสังคมศาสตร์อยู่บ้างพอที่จะสามารถทำการสำรวจ เพื่อรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลที่จำเป็น ในการบริหารงาน ฝึกอบรมได้

นอกจากนั้น ผู้ดำเนินการฝึกอบรมยังจำเป็นที่จะต้องมีความสามารถในการสื่อสาร ทั้งด้านการเขียนและการพูดในที่ชุมนุมชน ตลอดจนมีมนุษยสัมพันธ์ดีเพื่อให้สามารถติดต่อสื่อสารกับกลุ่มผู้เข้าอบรม และประสานงานกับผู้เกี่ยวข้องอื่น ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วย

นอกจากการมีความรู้ความเข้าใจในเรื่องดังกล่าวข้างต้นนี้แล้ว ทัศนคติของผู้รับผิดชอบงานฝึกอบรม ยังเป็นสิ่งสำคัญที่มีผล กระทบต่อการดำเนินงานฝึกอบรมอีกด้วย กล่าวคือผู้รับผิดชอบงานฝึกอบรมเองจะต้องเป็นผู้ที่เห็น ความสำคัญของการฝึกอบรม ต่อการพัฒนาบุคลากร มีความเห็นสอดคล้องกับหลักการและแนวคิดต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการฝึกอบรม รวมทั้งควรจะต้องมีความเชื่อว่า การฝึกอบรมนั้นเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยในการพัฒนาบุคลากร และนำไปสู่การปรับปรุงการบริหารได้ ทัศนคติเช่นนี้จะเกิดขึ้นได้ ก็ต่อเมื่อเขามีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับ หลักการบริหารงานฝึกอบรม ตลอดจนเรื่องต่าง ๆ ซึ่งเป็นแนวคิดพื้นฐานที่เจ้าหน้าที่ฝึกอบรม ควรรู้ดังกล่าวไว้ข้างต้นนั่นเอง ดังนั้น เพื่อปูพื้นฐานให้แก่ผู้ปฏิบัติงานด้านการฝึกอบรม จึงจะขอเริ่มต้นคู่มือการจัดโครงการฝึกอบรม เพื่อพัฒนาบุคลากรด้วยการกล่าวถึงแนวคิดและหลักการต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการฝึกอบรมและการพัฒนาบุคลากรเสียก่อน ความหมายของการฝึกอบรม

มีผู้ให้คำนิยามความหมายของการฝึกอบรมไว้อย่างมากมาย ขึ้นอยู่กับว่ามองการฝึกอบรมจากแนวคิด (approach) ใด เช่น เมื่อมองการฝึกอบรม ในฐานะที่เป็นแนวทางในการพัฒนาข้าราชการตามนโยบายของรัฐ "การฝึกอบรม หมายถึง กระบวนการต่าง ๆ ที่ใช้เพื่อช่วยให้ข้าราชการมีความรู้ ทักษะ และทัศนคติที่จำเป็นในการปฏิบัติงาน ในหน้าที่ และเพื่อให้เกิด ความร่วมมือกันระหว่างข้าราชการในการปฏิบัติงานร่วมกันในองค์การ"

การฝึกอบรม คือ การถ่ายทอดความรู้เพื่อเพิ่มพูนทักษะ ความชำนาญ ความสามารถ และทัศนคติในทางที่ถูกที่ควร เพื่อช่วยให้การปฏิบัติงานและภาระหน้าที่ต่าง ๆ ในปัจจุบันและอนาคตเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และไม่ว่าการฝึกอบรม จะมีขึ้นที่ใดก็ตามวัตถุประสงค์ก็คือ เป็นการเพิ่มขีดความสามารถในการปฏิบัติงาน หรือเพิ่มขีดความสามารถในการจัดรูปขององค์การ

ในระยะหลัง เรามักจะมองการฝึกอบรมในเชิงของกระบวนการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมอันสืบเนื่องมาจากเรียนรู้ การฝึก อบรมจึงหมายถึง กระบวนการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมอย่างมีระบบ เพื่อให้บุคคลมีความรู้ ความเข้าใจ มีความสามารถที่จำเป็น และมีทัศนคติที่ดีสำหรับการปฏิบัติงานอย่างใดอย่างหนึ่งของหน่วยงานหรือองค์การนั้น

การฝึกอบรม คือ กระบวนการในอันที่จะทำให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมเกิดความรู้ ความเข้าใจ ทัศนคติ และความชำนาญ ในเรื่องหนึ่งเรื่องใด และเปลี่ยนพฤติกรรมไปตามวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้

จะเห็นได้ว่า ความหมายของการฝึกอบรมมีมากมาย ขึ้นอยู่กับว่าจะพิจารณาจากแนวคิด (approach) ใดที่เกี่ยวกับการฝึกอบรม ทั้งนี้ มีแนวคิดและทฤษฎีต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับการฝึกอบรม

การเรียนรู้ทุกวิธีจะมีขั้นตอนเพื่อเป็นแนวทางการเรียนรู้ สำหรับขั้นตอนการเรียนรู้ด้วยตนเอง Gross (อ้างถึงใน สมบูรณ์ ศาลยาชีวิน, 2526, หน้า 267) อธิบายว่า ขั้นตอนการเรียนรู้ของบุคคล ประกอบด้วย 3 ขั้นตอน ดังนี้
ขั้นตอนที่ 1 การรับรู้สิ่งแปลกใหม่ เป็นการเรียนรู้ในรูปของความรู้สึกกับความแปลกใหม่ที่ได้พบเห็น กับความรู้ต่าง ๆ ที่น่าสนใจ น่าท้าทายสติปัญญา
ขั้นตอนที่ 2 การครุ่นคิดตรึกตรอง เป็นการเรียนรู้อย่างมีระบบ มีการวิเคราะห์ข้อเท็จจริงพยายามให้ได้มาซึ่งความรู้ ความจริง อย่างมีระบบแบบแผน
ขั้นตอนที่ 3 การซาบซึ้งและการสร้างสรรค์ เป็นความพร้อมที่จะลงมือปฏิบัติได้ด้วยตนเอง

Tough (อ้างถึงใน วิไลพร มณีพันธ์, 2539, หน้า 27-29) อธิบายขั้นตอนการวางแผน การเรียนรู้ด้วยตนเอง ดังนี้
1. การตัดสินใจว่า ในการะบวนการเรียนรู้นั้นอะไรเป็นความรู้ ทักษะที่จะเรียนรู้ ผู้เรียนอาจจะมองหาข้อผิดพลาดและจุดอ่อนของความรู้ที่มีอยู่ในปัจจุบัน โดยพิจารณาทั้งด้านทักษะ และรูปแบบการเรียนรู้ในปัจจุบัน
2. การตัดสินใจว่า จะเรียนรู้กิจกรรมเฉพาะอย่างไร วิธีการ แหล่งวิชาการหรืออุปกรณ์ที่ใช้ประกอบการเรียนมีอะไรบ้าง ในข้อนี้ผู้เรียนควรศึกษาว่าตนเองมี ความต้องการเฉพาะด้านอะไร เกณฑ์ที่ใช้เลือกแหล่งทรัพยากรการเรียนรู้เฉพาะอย่าง การรวบรวมความรู้ ข้อเท็จจริง การเข้าถึงระดับและความหมายของแหล่งทรัพยากร การเรียนรู้หรือกิจกรรมเฉพาะด้าน ผู้เรียนอาจดูจากหนังสือ บทความ ก่อนการเลือกสิ่งที่เหมาะสมที่สุด ในกรณีที่เป็นแหล่งทรัพยากรบุคคล อาจตัดสินใจว่า บุคคลประเภทใดที่จะให้เนื้อหาวิชาที่ต้องการได้และพยายามหาบุคคลเหล่านั้น ซึ่งเลือกสรรแล้วว่าเหมาะสมที่สุด
3. ตัดสินใจว่า จะเรียนที่ใด ผู้เรียนอาจเลือกบริเวณที่เงียบ สะดวก สบายและไม่มีผู้ใดมารบกวนหรืออาจจะต้องการสถานที่ซึ่งมีอุปกรณ์อำนวยความสะดวก
4. วางเป้าหมาย หรือกำหนดระยะเวลาการทำงานที่แน่นอน
5. ตัดสินใจว่า จะเริ่มเรียนเรื่องใด เมื่อใด
6. ตัดสินใจว่า ช่วงระยะเวลาใด เนื้อหาควรจะก้าวไปเท่าใด
7. พยายามหามูลเหตุที่เป็นอุปสรรค ที่ทำให้การเรียนรู้ไม่ประสบความสำเร็จหรือหาขั้นตอนส่วนที่ทำให้กระบวนการเรียนรู้ไม่มีประสิทธิภาพ
8. การหาเวลาสำหรับการเรียนรู้ขั้นตอนนี้จะเกี่ยวข้องกับการลดเวลาหรือจัดเวลาให้เหมาะสมกับการทำงาน กิจกรรมในครอบครัว หรือการพักผ่อน โดยอาจจะขอไม่ให้บุคคลอื่นรบกวนในเวลาที่กำลังศึกษา หรือขอให้ผู้อื่นทำงานแทนเป็นครั้งคราว
9. ประเมินระดับความรู้และทักษะหรือความก้าวหน้าของตน
10. การเข้าถึงแหล่งทรัพยากรการเรียนรู้หรืออุปกรณ์ที่เหมาะสมในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนนี้ ผู้เรียนอาจหาเวลาว่างไปในที่ต่าง ๆ ค้นคว้าจากหนังสือในห้องสมุด ตลอดจนการพบบุคคลที่เอื้อต่อการเรียนรู้
11. การสะสมหรือหาเงินที่จำเป็นสำหรับประโยชน์ในการหาแหล่งวิทยาการ การซื้อหนังสือ การเช่าอุปกรณ์บางอย่างตลอดจนค่าใช้จ่ายในการศึกษา
12. เตรียมสถานที่หรือจัดห้องเรียนให้เหมาะสมสำหรับการเรียน โดยคำนึงถึงสภาพอากาศ แสงสว่าง เป็นต้น
13. เพิ่มขั้นตอนที่จะเพิ่มแรงจูงใจในการเรียนรู้ ผู้เรียนอาจหาวิธีเพิ่มแรงจูงใจเพื่อที่จะเพิ่มความก้าวหน้าในการเรียนหรือเพิ่มความพอใจ พยายามเน้นความสำคัญของ
การเรียน ซึ่งสิ่งที่จะทำได้มีดังนี้
13.1 หาสาเหตุของการขาดแรงจูงใจ
13.2 พยายามเพิ่มความสุข ความยินดีในการเรียนรู้หรือเพิ่มความสนใจใน
กิจกรรมการเรียนรู้
13.3 จัดการกับการขาดความเชื่อมั่นในความสามารถของตนที่จะเรียนรู้หรือจัดการกับความสงสัยในความสำเร็จของโครงการที่เรียนรู้
13.4 เอาชนะความรู้สึกผิดหวังท้อแท้ที่มีสาเหตุจากความลำบาก
13.5 บอกกล่าวผู้อื่นถึงความสำเร็จของตน

ขั้นตอนการวางแผน การเรียนรู้ด้วยตนเอง เป็นกระบวนการศึกษาค้นคว้าอย่างเป็นระบบ ซึ่งผู้เรียนเป็นผู้จัดระบบการเรียนของตนเองด้วยการจัดการด้านเวลาที่ใช้ในการศึกษาเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ต้องการ และเพิ่มประสิทธิภาพของการเรียนด้วยการเตรียมความพร้อมให้กับตนเองในด้านต่าง ๆ รู้จักวิธีเรียนในชั้นเรียนและเรียนด้วยตนเอง ตลอดจนรู้จักใช้ประโยชน์จากแหล่งทรัพยากรการเรียนรู้เพื่อการศึกษาค้นคว้าต่อไป
สรุปว่า การเรียนรู้ด้วยตนเองจึงเป็นการเรียนรู้ที่เหมาะสมกับการศึกษาในสภาวการณ์ของสังคมปัจจุบัน ซึ่งความสำเร็จของการเรียนรู้ด้วยตนเองนั้น มีเงื่อนไขและปัจจัยหลักอยู่ที่ตัวผู้เรียนที่ต้องมีวินัย ความมุ่งมั่นและนิสัยใฝ่เรียน ใฝ่รู้ ดังนั้น การเรียนรู้ด้วยตนเองและการเรียนรู้ตลอดชีวิตจะเกิดขึ้นได้ต้องอาศัยสถาบันทางสังคมทุกส่วน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง สถาบันครอบครัว และสถานศึกษาที่มีหน้าที่บ่มเพาะและขัดเกลาในวัยเยาว์ต้องปลูกฝังนิสัยแห่งการเรียนรู้ รวมถึงสถาบันอื่น ๆ ที่จะช่วยกันสร้างสรรค์บรรยากาศที่จะส่งเสริมหรือจูงใจให้เกิดการเรียนรู้

ทฤษฎี X และทฤษฎี Y เป็นเรื่องที่เกี่ยวกับพฤติกรรมของบุคคลในองค์การ ซึ่ง McGregor (อ้างถึงใน สมยศ นาวีการ, 2539, หนา 131) ได้ศึกษาเกี่ยวกับแนวคิด ทฤษฎีการจูงใจที่รวมการจูงใจภายนอกและภายในไว้ด้วยกัน และได้จำแนกทฤษฎีในการควบคุม การปฏิบัติงาน และเป็นการจูงใจของผู้ปฏิบัติงานไว้ 2 ทฤษฎี คือ
1. ทฤษฎี X กล่าวว่า
1.1 ผู้ปฏิบัติงานส่วนมากเกียจคราน ไม่ชอบทำงาน และพยายามหลีกเลี่ยง การทำงานทุกอย่างเท่าที่จะทำได้
1.2 วิธีการควบคุมผู้ปฏิบัติงานต้องใช้วิธีรุนแรง การใช้อำนาจบังคับ หรือ การขู่บังคับ การควบคุมการเข้มงวดเพื่อให้งานสำเร็จตามวัตถุประสงค์
1.3 ไม่มีความรับผิดชอบในการทำงาน มีความกระตือรือร้นน้อย แต่ต้องการความปลอดภัยมากกว่า
ลักษณะของบุคคลตามทฤษฎี X ชี้ให้เห็นว่า โดยธรรมชาติแล้ว มนุษย์ไม่ชอบทำงาน พยายามหลีกเลี่ยงงานเมื่อมีโอกาส แต่ในขณะเดียวกันมนุษย์สนใจประโยชน์ส่วนตัวไปด้วย ดังนั้นผู้บริหารจะต้องพยายามกำหนดมาตรฐานในการควบคุมผู้ใต้บังคับบัญชา อย่างใกล้ชิดมีการสั่งการโดยตรงการจูงใจจะเน้นค่าตอบแทนต้านรางวัลและผลประโยชน์อื่นๆ การใช้ระเบียบ หน้าที่ และคุกคามด้านการลงโทษที่ผู้บริหารจะเห็นว่าจุดสำคัญของการจูงใจ คือ การตอบสนองความต้องการของคนด้วยความต้องการขั้นพื้นฐาน เท่านั้น
2. ทฤษฎี Y กล่าวว่า
2.1 ผู้ปฏิบัติงานชอบที่จะทุ่มเทกำลังกายใจให้กับงาน และถือว่าการทำงาน เป็นการเล่นสนุกหรือการพักผ่อน ทังนี้ย่อมขึ้นอยู่กับลักษณะงานและลักษณะของการควบคุมงาน
2.2 ผู้ปฏิบัติงานกลุ่มนี้ไม่ชอบการขู่บังคับ ทุกคนปรารถนาที่จะเป็นตัวของตัวเอง ชอบคำพูดที่เป็นมิตร และทำงานตามวัตถุประสงค์ที่เขามีส่วนผูกพัน
2.3 มีความรับผิดชอบในการปฏิบัติงาน มีความกระตือรือร้น และมีความคิด ริเริ่มสร้างสรรค์ในสิ่งต่าง ๆ รวมทั้งยังแสวงหาความรับผิดชอบเพิ่มขึ้นด้วย
ลักษณะของบุคคลตามทฤษฎี Y เป็นแนวความคิดที่คำนึงถึงจิตวิทยาของบุคคล อย่างลึกซึ้ง และเป็นการมองพฤติกรรมของบุคคลในองค์การจากสภาพความเป็นจริง โดยเชื่อว่า การมีสภาพแวดล้อม และการใช้แนวทางที่เหมาะสม จะทำให้บุคคลสามารถปฏิบัติงานได้ประสบความสำเร็จตามเป้าหมายของตนเอง และเป้าหมายขององค์การ

Douglas McGregor ซึ่งเป็นที่รู้จักในชื่อของทฤษฎี X และทฤษฎี Y ได้ศึกษาวิธีการที่ผู้บริหารมองตัวเองสัมพันธ์กับบุคคลอื่น ทัศนะนี้ต้องการความคิดในการรับรู้ธรรมชาติของมนุษย์ ซึ่งมีข้อสมมติ 2 ประการเกี่ยวกับลักษณะของบุคคล ดังนี้

ข้อสมมติเกี่ยวกับทฤษฎี X

1. โดยทั่วไปมนุษย์ไม่ชอบการทำงาน และจะหลีกเลี่ยงงานถ้าสามารถทำได้
2. จากลักษณะของมนุษย์ ที่ไม่ชอบทำงาน คนส่วนใหญ่จึงต้องถูกบังคับ ควบคุม สั่งการและใช้วิธีการลงโทษ เพื่อให้ใช้ความพยายามให้เพียงพอ เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์การ

3. มนุษย์โดยเฉลี่ยพอใจการถูกบังคับ ต้องการเลี่ยงความรับผิดชอบ มีความทะเยอทะยานน้อย และต้องการความปลอดภัย ทฤษฎี X เป็นการมองโลกในแง่ร้าย ไม่ยืดหยุ่น การควบคุมจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ผู้บังคับบัญชาใช้ควบคุมผู้ใต้บังคับบัญชา)

ข้อสมมติเกี่ยวกับทฤษฎี Y

1. การใช้ความพยายามทางกายภาพ และความพยายามด้านจิตใจในการทำงานตามธรรมชาติ ไม่ว่าจะเป็นการเล่นหรือการพักผ่อน
2. การควบคุมภายนอกและอุปสรรคของการลงโทษ ไม่ใช่วิธีการเดียวในการใช้ความพยายามให้บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์การ บุคคลจึงใช้การควบคุมตัวเอง เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่ต้องการ บุคคลจึงใช้การควบคุมตัวเองเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่ต้องการ
3. ระดับของการให้บรรลุวัตถุประสงค์ ขึ้นอยู่กับขนาดของรางวัลที่สัมพันธ์กับความสำเร็จ
4. มนุษย์โดยเฉลี่ยเรียนรู้ภายใต้สภาพที่เหมาะสม ไม่แต่เพียงการยอมรับความรับผิดชอบ แต่มีการแสวงหาด้วย
5. สมรรถภาพขึ้นอยู่กับระดับของการจินตนาการระดับสูงความซื่อสัตย์และความคิดสร้างสรรค์
6. ภายใต้อุตสาหกรรมสมัยใหม่ ศักยภาพที่เฉลียวฉลาดของความเป็นมนุษย์ โดยเฉลี่ยมีการใช้ประโยชน์บางส่วน (ทฤษฎี Y เป็นการมองโลกในแง่ดี ยืดหยุ่นได้และเป็นกลไกที่มุ่งการควบคุมตนเองร่วมกับความต้องการส่วนตัวและความต้องการขององค์กร)

แมคเกรเกอร์ (McGregor, 1960) ได้ชี้ให้เห็นถึงแบบของการบริหาร 2 แบบ คือ ทฤษฎี X ซึ่งมีลักษณะเป็นเผด็จการ และทฤษฎี Y หรือการมีส่วนร่วม แต่ละแบบเกี่ยวข้องกับสมมุติฐานที่มีต่อลักษณะของมนุษย์ดังนี้

ผู้บริหารแบบทฤษฎี X เชื่อว่า

1. มนุษย์โดยทั่วไปไม่ชองการทำงาน และพยายามหลีกเลี่ยงงานถ้าสามารถทำได้
2. เนื่องจากการไม่ชอบทำงานของมนุษย์ มนุษย์จึงถูกควบคุม บังคับ หรือข่มขู่ให้ทำงาน ชอบให้สั่งการและใช้วิธีการลงโทษ เพื่อให้ใช้ความพยายามได้เพียงพอ และบรรลุวัตถุประสงค์ขององค์การ
3. มนุษย์โดยทั่วไปพอใจกับการชี้แนะสั่งการหรือการถูกบังคับ ต้องการหลีกเลี่ยงความรับผิดชอบ มีความทะเยอทะยานน้อย และต้องการความมั่นคงมากที่สุด ผู้บริหารตามทฤษฎี X จึงต้องสร้างแรงจูงใจโดยการข่มขู่ และลงโทษ เพื่อทำให้ลูกน้องใช้ความพยายามให้บรรลุความสำเร็จตามเป้าหมายขององค์การ

ผู้บริหารแบบทฤษฎี Y มีความเชื่อว่า

1. การทำงานเป็นการตอบสนองความพอใจ
2. การข่มขู่ด้วยวิธีการลงโทษไม่ได้เป็นวิธีการที่ดีที่สุดในการจูงใจให้คนทำงาน บุคคลที่ผูกพันกับการบรรลุถึงความสำเร็จตามเป้าหมายขององค์การ จะมีแรงจูงใจด้วยตนเองและควบคุมตนเอง
3. ความผูกพันของบุคคลที่มีต่อเป้าหมายขึ้นอยู่กับรางวัล และผลตอบแทนที่พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับเมื่อเป้าหมายบรรลุถึงความสำเร็จ
4. ภายใต้สภาพแวดล้อมที่เหมาะสมในการทำงาน เป็นการจูงใจให้บุคคลอมรับและแสวงหาความรับผิดชอบ มีความคิดสร้างสรรค์ในการทำงาน
ทฤษฎี Y เน้นถึงการพัฒนาตนเองของมนุษย์ ชี้ให้เห็นว่ามนุษย์นั้นรู้จักตัวเองได้ถูกต้อง รู้จักความสามารถของตนเอง ผู้บริหารควรสร้างแรงจูงใจโดยการสร้างสรรค์สถานการณ์ที่จะทำให้สมาชิกมีความรู้สึกรับผิดชอบ และมีส่วนร่วมในการทำงาน ในการบริหารนั้น มีการนำทฤษฎีเชิงจิตวิทยามาใช้จำนวนมาก เพราะการบริหารเป็นการทำงานกับ “คน” และทฤษฎีจิตวิทยาก็พูดเรื่อง “คน” การศึกษาทฤษฎีจิตวิทยาที่เกี่ยวกับการควบคุมกำกับพฤติกรรมของมนุษย์ การสร้างแรงจูงใจในการทำงาน และภาวะผู้นำ จึงเป็นประโยชน์อย่างมากต่อผู้บริหาร Donglas Mc Gregor ได้ค้นพบแนวคิด “พฤติกรรมองค์การ” และสรุปว่า กิจกรรมการบริหารจัดการล้วนมีสาเหตุรากฐานมาจากทฤษฎีพฤติกรรมมนุษย์ (human behaviors) ซึ่งเป็นไปตามกรอบทฤษฎี X และทฤษฎี Y คือ
ทฤษฎี X (Theory X) คือคนประเภทเกียจคร้าน ในการบริหารจึงควรใช้มาตรการบังคับ มีระเบียบกฎเกณฑ์คอยกำกับ มีการควบคุมการทำงานอย่างใกล้ชิด และมีการลงโทษเป็นหลัก
ทฤษฎี Y (Theory Y) คือคนประเภทขยัน ควรมีการกำหนดหน้าที่การงานที่เหมาะสม ท้าทายความสามารถ สร้างแรงจูงใจในการปฏิบัติงานเชิงบวก และควรเปิดโอกาสให้มีส่วนร่วมในการบริหารงาน
สรุป Donglas Mc Gregor เห็นว่าคนมี 2 ประเภท และการบริหารคนทั้ง 2 ประเภท ต้องใช้วิธีการบริหารแตกต่างกัน

Elton Mayo เป็นบิดาคนหนึ่งในขบวนการมนุษย์สัมพันธ์ เขาให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์ระหว่างคนงานด้วยกันเอง หรือระหว่างกลุ่มของคนงานในอันที่จะเพิ่มผลผลิตในองค์การ การมีการติดต่ออย่างเปิดกว้างระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง การให้โอกาสกับผู้ใต้บังคับบัญชาเข้ามาร่วมตัดสินใจอย่างเป็นประชาธิปไตย การให้ความสำคัญกับผู้ปฏิบัติงานทุกระดับและเอาใจใส่ดูแลเขา ให้ความเป็นกันเองกับเขามากกว่าคนงาน ย่อมทำให้มีผลงานเพิ่มขึ้น

แนวความคิดของ Mayo จากการทดลองที่ Hawthorn ใกล้เมือง Chicago U.S.A สรุปได้ 5 ประการ คือ ปทัสถานสังคม (ข้อตกลงเบื้องต้นในการทำงาน) คนงานที่สามารถปรับตัวเข้ากับกฎเกณฑ์อย่างไม่เป็นทางการของกลุ่มคนงานด้วยกัน จะมีความสบายใจและเพิ่มผลผลิต มากกว่าคนงานที่ไม่พยายามปฏิบัติหรือปรับตัวเข้ากับกฏเกณฑ์ที่กลุ่มปฏิบัติกัน กฎเกณฑ์เหล่านี้ตกลงกันเองและยึดถือกันภายในกลุ่ม และยังผลให้คนงานมีความรู้สึกว่าตนเป็นส่วนหนึ่งของพรรคพวก

กลุ่ม พฤติกรรมของกลุ่มมีอิทธิพลจูงใจและสามารถเปลี่ยนพฤติกรรมของแต่ละบุคคลได้ และกลุ่มย่อมมีอำนาจต่อรองกับฝ่ายบริหารโดยอาจจะเพิ่มผลผลิตหรือลดผลผลิตก็ได้ (1) การให้รางวัล และการลงโทษของสังคมในหมู่คนงานด้วยกัน เช่น การให้ความเห็นอกเห็นใจของกลุ่มแต่ละบุคคล การให้ความนับถือและความจงรักภักดีต่อกลุ่ม และกลุ่มต่อแต่ละบุคคล มีอิทธิพลต่อคนงานมากกว่าการที่ฝ่ายบริหารจะให้รางวัลเป็นตัวเงินต่อคนงานเหล่านี้ (2) การควบคุมบังคับบัญชา การบังคับบัญชาจะมีประสิทธิภาพมากที่สุด ถ้าฝ่ายบริหารปรึกษากลุ่มและหัวหน้าของกลุ่มที่ไม่เป็นทางการนี้ ในอันที่ปฏิบัติงานให้บรรลุเป้าหมายขบวนการมนุษย์สัมพันธ์ต้องการให้ผู้บังคับบัญชาเป็นคนที่น่ารัก เป็นนักฟังที่ดี เป็นมนุษย์ไม่ใช่เป็นนาย ต้องให้ข้อคิดแล้วให้คนงานตัดสินใจ อย่าเป็นผู้ตัดสินใจปัญหาเสียเอง ขบวนการมนุษย์สัมพันธ์จึงเชื่อว่าการสื่อข้อความอย่างมีประสิทธิภาพประกอบกับการให้โอกาสคนงานเข้ามามีส่วนร่วมในการแก้ปัญหา เป็นหนทางที่ดีที่สุดที่จะได้มาซึ่งการควบคุมบังคับบัญชาที่มีประสิทธิภาพ (3) การบริหารแบบประชาธิปไตย พนักงานทำงานได้ผลงานดีมาก ถ้าเขาได้จัดการงานที่เขารับผิดชอบเอง โดยมีการควบคุมน้อยที่สุดจากผู้บริหาร หลังจากที่ได้มีการปรึกษาร่วมกันแล้ว

สรุปได้ว่า Mayo เชื่อว่าหากได้นำวิธีการทางมนุษย์สัมพันธ์ไปใช้ให้ถูกต้องแล้ว จะทำให้บรรยากาศในองค์การอำนวยให้ทุกฝ่ายเข้ากันได้อย่างดีที่สุด คนงานจะได้รับความพอใจสูงขึ้น และกำลังความสามารถทางการผลิตก็จะเพิ่มมากขึ้นด้วย ผลการทดลองนี้ ได้ชี้ให้เห็นถึงอิทธิพลสำคัญของกลุ่มทางสังคมภายในองค์การที่เกิดขึ้นอย่างไม่เป็นทางการ ซึ่งมีพื้นฐานมาจาก "ความรู้สึก" (sentiments) ที่เป็นเรื่องราวทางจิตใจของคนงาน และความสัมพันธ์ทางสังคมระหว่างคนงานด้วยกัน

แนวความคิดที่เป็นข้อเท็จจริงที่ได้จากการค้นพบสองประการ คือ พฤติกรรมของคนงานมีการปฏิบัติตอบต่อสภาพแวดล้อมทั้งสองทางด้วยกัน คือ ทั้งต่อสภาพทางกายภาพที่เป็นสภาพแวดล้อมรอบตัว (physical environment) ซึ่งเป็นสภาพแวดล้อมของงาน และยังมีการปฏิบัติตอบต่อสภาพแวดล้อมของเรื่องราวทางจิตวิทยา และสังคมของที่ทำงานด้วย สภาพเหล่านี้ก็คือ อิทธิพลของกลุ่มไม่เป็นทางการ (informal group) การยอมรับในฐานะของตัวบุคคล และการมีส่วนร่วมในการตัดสินใจ

Fayol มีความเชื่อว่า เป็นไปได้ที่เราจะหาทางศึกษาถึงศาสตร์ที่เกี่ยวกับการบริหาร (administrative sceinces) ซึ่งสามารถใช้ได้กับการบริหารทุกชนิด ไม่ว่าจะเป็นการบริหารงานอุตสาหกรรมหรืองานรัฐบาล Fayol ได้สรุปสาระสำคัญตามแนวความคิดของตนไว้ดังนี้ คือ

1. เกี่ยวกับหน้าที่การจัดการ (management functions) Fayol ได้อธิบายถึงกระบวนการจัดการงานว่า ประกอบด้วยหน้าที่ (functions) ทางการจัดการ 5 ประการ คือ

1.1 การวางแผน (Planning) หมายถึง ภาระหน้าที่ของผู้บริหารที่จะต้องทำการคาดการณ์ล่วงหน้าถึงเหตุการณ์ต่าง ๆ ที่จะมีผลกระทบต่อธุรกิจ และกำหนดขึ้นเป็นแผนการปฏิบัติงานหรือวิถีทางที่จะปฏิบัติเอาไว้ เพื่อสำหรับเป็นแนวทางของการทำงานในอนาคต

1.2 การจัดองค์การ (Organizing) หมายถึง ภาระหน้าที่ที่ผู้บริหารจำต้องจัดให้มีโครงสร้างของงานต่าง ๆ และอำนาจหน้าที่ ทั้งนี้เพื่อให้เครื่องจักร สิ่งของและตัวคน อยู่ในส่วนประกอบที่เหมาะสม ในอันที่จะช่วยให้งานขององค์การบรรลุผลสำเร็จได้

1.3 การบังคับบัญชาสั่งการ (Commanding) หมายถึง หน้าที่ในการสั่งงานต่าง ๆ ของผู้ใต้บังคับบัญชา ซึ่งกระทำให้สำเร็จผลด้วยดี โดยที่ผู้บริหารจะต้องกระทำตนเป็นตัวอย่างที่ดี จะต้องเข้าใจคนงานของตน

1.4 การประสานงาน (Coordinating) หมายถึง ภาระหน้าที่ที่จะต้องเชื่อมโยงงานของทุกคนให้เข้ากันได้ และกำกับให้ไปสู่จุดมุ่งหมายเดียวกัน

1.5 การควบคุม (Controlling) หมายถึง ภาระหน้าที่ในการที่จะต้องกำกับให้สามารถประกันได้ว่ากิจกรรมต่าง ๆ ที่ทำไปนั้นสามารถเข้ากันได้กับแผนที่ได้วางไว้แล้ว
ทั้ง 5 หน้าที่ที่ Fayol ได้วิเคราะห์แยกแยะไว้นี้ ถือได้ว่าเป็นวิถีทางที่จะให้ผู้บริหารทุกคน สามารถบริหารงานของตนให้บรรลุผลสำเร็จตามเป้าหมายได้

2. ผู้บริหารจะต้องมีคุณลักษณะพร้อมความสามารถทางร่างกาย จิตใจ ไหวพริบ การศึกษาหาความรู้ เทคนิคในการทำงาน และประสบการณ์ต่าง ๆ Fayolแยกแยะให้เห็นว่าคุณสมบัติทางด้าน เทคนิควิธีการทำงาน นั้น สำคัญที่สุดในระดับคนงานธรรมดา แต่สำหรับระดับสูงขึ้นไปกว่านั้นความสามารถทางด้านบริหาร จะเพิ่มความสำคัญตามลำดับ และมีความสำคัญมากที่สุดในระดับผู้บริหารขั้นสุดยอด (top executive) ควรจะได้มีการอบรม (training) ความรู้ทางด้านบริหารควบคู่กันไปกับความรู้ทางด้านเทคนิคในการทำงาน

3. เกี่ยวกับหลักจัดการ (management principles) Fayol ได้วางหลักทั่วไปที่ใช้ในการบริหารไว้ 14 ข้อ ซึ่งใช้สำหรับเป็นแนวทางปฏิบัติสำหรับผู้บริหาร หลักทั่วไปดังกล่าวมีดังนี้คือ

3.1 หลักที่เกี่ยวกับอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบ (authority & responsibility) คือ อำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบเป็นสิ่งที่แยกจากกันมิได้ ผู้ซึ่งมีอำนาจหน้าที่ที่จะออกคำสั่งได้นั้น ต้องมีความรับผิดชอบต่อผลงานที่ตนทำไปนั้นด้วย

3.2 หลักของการมีผู้บังคับบัญชาเพียงคนเดียว (unity of command) คือ ในการกระทำใด ๆ คนงานควรได้รับคำสั่งจากผู้บังคับบัญชาเพียงคนเดียวเท่านั้น ทั้งนี้เพื่อป้องกันมิให้เกิดความสับสนในคำสั่งด้วยการปฏิบัติตามหลักข้อนี้ ย่อมจะช่วยให้สามารถขจัดสาเหตุแห่งการเกิดข้อขัดแย้งระหว่างแผนกงาน และระหว่างบุคคลในองค์การให้หมดไป

3.3 หลักของการมีจุดมุ่งหมายร่วมกัน (unity of direction) กิจกรรมของกลุ่มที่มีเป้าหมายอันเดียวกันควรจะต้องดำเนินไปในทิศทางเดียวกันและสอดคล้องกัน เป็นไปตามแผนงานเพียงอันเดียวร่วมกัน

4. หลักของการธำรงไว้ซึ่งสายงาน (scalar chain) สายงานอันนี้คือสายการบังคับบัญชาจากระดับสูงมายังระดับต่ำสุด ด้วยสายการบังคับบัญชาดังกล่าวจะอำนวยให้การบังคับบัญชาเป็นไปตามหลักของการมีผู้บัคับบัญชาเพียงคนเดียว และช่วยให้เกิดระเบียบในการส่งทอดข่าวสารข้อมูลระหว่างกันอีกด้วย

5. หลักของการแบ่งงานกันทำ (division of work or specialization) คือ การแบ่งแยกงานกันทำตามความถนัด โดยไม่คำนึงถึงว่าจะเป็นงานด้านบริหารหรือด้านเทคนิค

6. หลักเกี่ยวกับระเบียบวินัย (discipline) โดยถือว่าระเบียบวินัยในการทำงานนั้น เกิดจากการปฏิบัติตามข้อตกลงในการทำงาน ทั้งนี้โดยมุ่งที่จะก่อให้เกิดการเคารพเชื่อฟัง และทำงานตามหน้าที่ด้วยความตั้งใจ เรื่องดังกล่าวนี้ จะทำได้ก็โดยที่ผู้บังคับบัญชาต้องมีความซื่อสัตย์สุจริต และเป็นตัวอย่างที่ดี ข้อตกลงระหว่างผู้บังคับบัญชาและผู้อยู่ใต้บังคับบัญชา จะต้องเป็นไปอย่างยุติธรรมมากที่สุด และจะต้องยึดถือเป็นหลักปฏิบัติอย่างคงเส้นคงวา

7. หลักของการถือประโยชน์ส่วนบุคคลเป็นรองประโยชน์ส่วนรวม (subordination of individual to general interest) หลักข้อนี้ระบุว่า ส่วนรวมย่อมสำคัญกว่าส่วนย่อยต่าง ๆ เพื่อที่จะให้สำเร็จผลตามเป้าหมายของกลุ่ม (องค์การ) นั้น ผลประโยชน์ส่วนได้เสียของกลุ่มย่อมต้องสำคัญเหนืออื่นใดทั้งหมด

8. หลักของการให้ผลประโยชน์ตอบแทน (remuneration) การให้และวิธีการจ่ายผลประโยชน์ตอบแทนควรที่จะยุติธรรม และให้ความพอใจมากที่สุดแก่ทั้งฝ่ายลูกจ้างและนายจ้าง

9.หลักของการรวมอำนาจไว้ส่วนกลาง (centralization) หมายถึง ว่าในการบริหารจะมีการรวมอำนาจไว้ที่จุดศูนย์กลาง เพื่อให้ควบคุมส่วนต่าง ๆ ขององค์การไว้ได้เสมอ และการกระจายอำนาจจะมากน้อยเพียงใดก็ย่อมแล้วแต่กรณี

10. หลักของความมีระเบียบเรียบร้อย (order) ทุกสิ่งทุกอย่างไม่ว่าสิ่งของหรือคนต่างต้องมีระเบียบและรู้ว่าตนอยู่ในที่ใดของส่วนรวม หลักนี้ก็คือหลักมูลฐานที่ใช้ในการจัดสิ่งของและตัวคนในการจัดองค์การนั่นเอง

11. หลักของความเสมอภาค (equity) ผู้บริหารต้องยึดถือความเอื้ออารีและความยุติธรรมเป็นหลักปฏิบัติต่อผู้อยู่ใต้บังคับบัญชา ทั้งนี้เพื่อให้ได้มาซึ่งความจงรักภักดี และการอุทิศตนเพื่องาน

12. หลักของความมีเสถียรภาพของการว่าจ้างทำงาน (stability of tanure) กล่าวว่า ทั้งผู้บริหารและคนงานต้องใช้เวลาระยะหนึ่ง เพื่อเรียนรู้งานจนทำงานได้ดี การที่คนเข้าออกมากย่อมเป็นสาเหตุให้ต้องสิ้นเปลือง และเป็นผลของการบริหารงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ

13. หลักของความคิดริเริ่ม (initiative) เนื่องจากว่าคนฉลาดย่อมต้องการที่จะได้รับความพอใจจากการที่ตนได้ทำอะไรด้วยตัวเอง ดังนั้น ผู้บังคับบัญชาควรจะเปิดโอกาสให้ผู้น้อยได้ใช้ความริเริ่มของตนบ้าง

14. หลักของความสามัคคี (esprit de corps) เน้นถึงความจำเป็นที่คนต้องทำงานเป็นกลุ่มที่เป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน (teamwork) และชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของการติดต่อสื่อสาร (communication) เพื่อให้ได้มาซึ่งกลุ่มทำงานที่ดี

หลักการจัดการของ Fayol ข้างต้นนี้ ยังเป็นหลักเกณฑ์ที่ได้ใช้ปฏิบัติอยู่จนทุกวันนี้ เพราะไม่ว่าเราจะยกเอากิจการใดก็ตามขึ้นมาแยกแยะดู ก็จะเห็นว่างานบริหารขององค์การเหล่านี้ มีการจัดแบ่งหน้าที่ขอเงผู้บริหารไว้ใกล้เคียงกับหลักเกณฑ์ที่ Fayol ได้แบ่งแยกเอาไว้

ผลงานที่ Taylor และ Fayol ได้คิดค้นขึ้นมาในช่วงสมัยการจัดการที่มีหลักเกณฑ์นั้น ทั้งสองกรณีมีส่วนสำคัญในการสนับสนุนซึ่งกันและกัน นักบริหารทั้งสองคนนี้ต่างมีความเชื่อตรงกันว่า ถ้าได้มีการจัดการด้านที่เกี่ยวกับบุคคลและทรัพยากรอื่น ๆ อย่างถูกต้องแล้ว ก็จะเป็นกุญแจที่จะนำไปสู่ความสำเร็จได้ และทั้งสองก็ได้ใช้วิธีการที่เป็นวิทยาศาสตร์ในการจัดการด้วย จะมีที่เป็นข้อแตกต่างแต่ไม่เป็นการขัดแย้งกันก็คือ Taylor ใช้วิธีเริ่มพิจารณามาจากระดับปฏิบัติการจากข้างล่าง และมุ่งสนใจพิจารณาในระดับงานที่เป็นงานปฏิบัติการที่ฐาน ส่วน Fayol นั้นเนื่องจากได้ใช้เวลาส่วนมากค้นคว้าหลักทฤษฎี จากตำแหน่งงานบริหารในระดับสูงที่ทำงานอยู่